5 principios de la atención al cliente vía redes sociales
Con el transcurso del tiempo las computadoras, smartphones y tablets se han convertido en herramientas de uso cotidiano. Junto con esto se ha incrementado el tiempo que las personas utilizan dichas tecnologías, demandando a las marcas recibir atención también a través de estos canales.
De acuerdo con un informe de comScore, en 2011, uno de cada cinco minutos del tiempo que pasaban las personas de todo el mundo en Internet, lo dedicaban a las redes sociales.
De la población que está en línea, en México, Estados Unidos y Argentina, 96%está en redes sociales, en tanto que en Brasil, 97%. Por su parte, en Europa, el promedio es de 98%.
Es una realidad que los clientes están ahí, en las redes sociales, y si ven a sus marcas en estas, es lógico que esperen recibir atención a través de Facebook,Google + o Twitter; y que la atención sea de calidad. No por algo los consumidores prefieren los medios digitales que los canales tradicionales.
Para ofrecer una buena atención vía redes sociales el blog de Antonio Gamezafirma que es importante considerar cinco principios básicos:
Primero. Que el uso de las redes sociales no es solamente para captar clientes, sino para atenderlos mejor, más rápido y hacer que sus expectativas se cumplan.
Algunas redes sociales son utilizadas como mensajería instantánea. Del mismo modo y rapidez con que se responden entre amigos, los clientes esperan ser atendidos, si no llamarían al molesto centro de contacto, donde seguramente tendrían que pasar por distintos menús antes de llegar a la opción deseada.
Segundo. Que el plan de Social Media tiene que incluir un sistema de atención a clientes a través de las redes sociales.
En este sentido algunas marcas han optado por tener una cuenta distinta de atención o servicio al cliente, para muchas, la decisión ha resultado positiva. Por lo general esto ocurre en Twitter.
Tercero. Que el sistema de atención a clientes a través de las redes sociales tiene que adaptarse al cliente y no al contrario.
Cuarto. Que no todos los clientes son usuarios avanzados y por tanto el sistema de atención a cliente tiene que ser de acceso universal.
Evita los clics innecesarios así como la solicitud de información poco relevante, para evitar la insatisfacción del cliente y que se cree una mala imagen de tu atención-marca.
Quinto. El blog puede ser de gran ayuda en un sistema de atención al cliente, pero no puede ser el único canal para que los clientes resuelvan sus dudas o denuncien sus quejas.
Debes recordar que estás inmerso en un contexto donde hay clientes digitales, híbridos y tradicionales. Habrá quienes solo quieran ser atendidos vía medios electrónicos, otros te permitirán que les sugieras canales alternos (sin importar si son digitales o tradicionales), pero también te encontrarás con aquellos quienes son novatos en las redes sociales y te pedirán que los atiendas por medios offline. Una buena estrategia de marketing digital estará pendiente de todos estos aspectos.
Extraído de: http://www.vuelodigital.com/