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Un estudio presentado por la empresa Ipsos, en la que se ha encuestado a casi 20.000 personas de 24 países distintos, muestra cómo un 85% utiliza Internet para comprobar el correo electrónico mientras que un 62% lo hace para mirar las redes sociales.

¿Quién dijo muerto? El correo electrónico sigue vivo en la era de los medios y redes sociales

Como ya analizamos recientemente, una de las tantas ‘profecías’ que se han venido repitiendo y anunciando desde que aparecieron las redes sociales, ha sido la muerte del correo electrónico. Incluso Mark Zuckerberg, fundador de Facebook así lo ha afirmado en reiteradas ocasiones. Sin embargo, al margen de las múltiples declaraciones y predicciones de algunos expertos en este sentido, no hay ninguna prueba que esto vaya a ser así realmente, sino que quizá se está exagerando sobre ello.

Keren Gottfried, responsable de investigación de Ipsos, afirma que se trata de algo normal puesto que Internet en un primer momento se utilizaba para mandar cartas online por lo que no sorprende que los usuarios utilicen la versión digital de mandar una carta por correo.

Pero cómo usan las personas Internet también difiere en cada país. En Hungría un 94% lo utiliza para mandar correos electrónicos pero en Arabia Saudí el porcentaje disminuye hasta el 46%. En Indonesia por otra parte un 83% de los usuarios utiliza las redes sociales, un 76% en Argentina, un 75% en Rusia o un 73% en Sudáfrica.

Los datos bajan considerablemente en otros países como Japón, con un 35%. Los norteamericanos se sitúan dentro de la media, con un 61%.

Pero la supremacía del correo electrónico no se sabe cuanto durará puesto que empresas como Google o Facebook ya han intentado acabar con él en varias ocasiones, como en 2009 cuando Google puso en marcha Google Wave, una nueva evolución del correo electrónico que finalmente no se materializó. Facebook lanzó otro sistema en noviembre de 2010 diseñado para reemplazar el correo electrónico entre los consumidores más jóvenes.

El Uno sin el Otro

El correo electrónico puede ofrecer a las empresas una gran cantidad de datos para mejorar la focalización de los productos que tenemos a la venta, como así de los anuncios que deseamos lanzar. Esto, mezclado con los datos que ofrecen Facebook (Me gusta) y Twitter (el sentimiento hacia una empresa), las marcas pueden aumentar el conocimiento de las preferencias de los clientes para futuras comunicaciones.

A modo de conclusión, es el e-mail socializado el que tiene un gran futuro, porque a través de la integración se impulsan la participación y las ventas, formando un ecosistema totalmente beneficioso para las empresas.

Extraído de: http://www.puromarketing.com

Ganar la confianza de un cliente es un proceso largo que conlleva mucho esfuerzo y dedicación; además, nunca puedes bajar la guardia. Es como la construcción de un castillo de naipes, su base tiene que ser sólida, lentamente se consigue levantarlo… y al mínimo descuido, se puede ir al traste. Una vez que pasa esto es muy difícil poder reconstruirlo. En el caso de tus usuarios sucede lo mismo, tienes que demostrarles día a día que estás ahí, que vas a responder… porque si depositan su confianza en ti y les fallas… no vas a tener una segunda oportunidad, tendrás que olvidarte de ellos para siempre. Por esta razón, ten en cuenta lo siguiente:

Practica la escucha activa ¿sabes cómo piensa tu público, cuál es su modo de actuar? Difícilmente podrás adaptarte a sus gustos si no conoces quién está al otro lado. Estúdiale con detenimiento, descubre cómo se mueve, sus inquietudes e intereses. De este modo partirás con ventaja para ofrecerle lo que él necesita, bien sea un producto o un servicio.

Conecta con tu cliente, empatiza con él. Háblale de tú a tú, en términos que él entienda, muéstrate cercano y accesible; rompe la barrera que os separa. La web 2.0 posibilita esto y mucho más. Ofrécete para darle toda la información posible, que tenga bien a mano un formulario de contacto, las redes sociales donde interactuar contigo, videoconferencia…

Cuida que el canal de atención al cliente sea efectivo. Desarrolla y protocolo de actuación en cada caso y ten siempre disponible una respuesta adecuada. Si un cliente te hace una consulta y no obtiene una respuesta útil, difícilmente se decidirá a contratarte.

Detecta las fugas. ¿Cómo actúa cuando llega a tu web? ¿qué secciones son las más visitadas? ¿qué le hace abandonarte? Analiza las métricas, estudia la tasa de rebote y adapta tu web para mejorar la conversión. El resultado debe recrear un entorno a gusto del cliente, nunca invertirá su precioso tiempo en ti si no consigues atraerle.

Sorpréndele, aporta un valor diferencial. Consigue que te considere distinto a tu competencia. Esto se hace cuidando los detalles, que pueden ir desde ofrecerle un sistema de seguimiento exhaustivo de su pedido, hasta incluirle un pequeño regalo con su compra; u ofrecerle un descuento para la siguiente… Recuerda, cuanto más azúcar, más dulce.

Cumple siempre tu promesa. Tanto en la calidad del producto o servicio, como en el plazo de entrega o tipo de envío. Si surgiera cualquier imprevisto, actúa con rapidez, informa al cliente, demuéstrale que estás pendiente de él.

Evita las sorpresas inesperadas. No consientas que el cliente siga todo el proceso hasta finalizar el proceso de compra y en el último instante se encuentre con algún tipo de cargos oculto, lo que se traduce en impuestos no incluidos, importe de compra mínima no anunciada, gastos de transporte desorbitados… Provocarás que el usuario se sienta ante una encerrona y huya despavorido.

Averigua su grado de satisfacción. Una vez realizada la contratación, tienes que saber si el producto ha cubierto sus expectativas. Pon en marcha todas tus tácticas para vencer su posible rechazo inicial y obtener tan valiosa información. Prémiale por su contestación, ofrécele ventajas o beneficios exclusivos.
Puedes ir incluso un paso más allá, consigue que comparta su experiencia con sus contactos, que te recomiende… esas aportaciones no tienen precio, harán que tu índice de credibilidad se dispare.

Intenta que repita la experiencia, involúcrale con acciones promocionales, ofertas especiales, o simplemente gestionando bien tu reputación online para estar presente en su mente y vuelva a ti.

En ningún caso apliques el “si te he visto no me acuerdo”. El servicio posventa es una prueba de fuego, donde realmente la empresa se muestra tal y como es. Si es capaz de reaccionar de la forma que espera el cliente y salvar la situación, podrás incluso hacer que el cliente te sea fiel de por vida; pero como no estés a la altura de las circunstancias, las consecuencias pueden ser nefastas. Aquí también te será de gran ayuda tener establecido un plan de acción, se trata de un tema lo suficientemente importante como para dejarlo en manos de la improvisación.

¿Qué opinión tienen de ti tus usuarios?¿qué acciones pones en práctica para fidelizarles?

Extraído de:http://www.puromarketing.com

Mediante el programa Social Brand Leaderboards, Track Social ha realizado un estudio acerca de los usos prioritarios que se les dan o que mejor funcionan en las redes sociales más potentes del momento: Facebook, Twitter y LinkedIn. A pesar de que los resultados eran bastante esperados también cabe en el informa alguna sorpresa.
Track Social es una plataforma que analiza las redes sociales relacionándolas con las marcas y sus competidores atendiendo a valores como la presencia, audiencia y el compromiso entre otros muchos factores. Los resultados del estudio afirman que Facebook funciona mejor con las marcas, Twitter ofreciendo a sus usuarios noticias y LinkedIn trabajando con marcas tecnológicas.
En primer lugar hablaremos de Facebook, la mayor red global. Cuando Facebook comenzó a ofertar fan page para las empresas, el verdadero boom resultó ser la posibilidad que se las ofrecía de compartir un mismo escenario con consumidores, amigos y conocidos. Gracias a este acercamiento digital desde el punto de vista de la marca ellas también se posicionaron un poco más cerca de sus clientes. Los consumidores podían interactuar tanto con ellos como con cualquier persona, es decir, podrían compartir contenido e intercambiar información. Podrían tener una relación con sus fans. Teniendo en cuenta estas observaciones es normal que Facebook esté dominada por marcas por y para jóvenes tales como Disney, Coca-cola o MTV. Resulta mucho más sencillo para estas marcas debido a su mercado relacionarse con los usuarios de Facebook entreteniéndolos con sus post, su contenido especial o su trato preferente.
Por otro lado tenemos Twitter. Los infames 140 caracteres que Twitter ofrece a sus internautas no funcionan con todas las marcas. Pero está claro que Twitter sí encaja con las actualizaciones instantáneas, las noticias de última hora y los titulares a deshora. Ése es el motivo por el que las empresas de noticias dominan la red social. Pensándolo seriamente, sin las actualizaciones continuas, la inclusión constante de nuevo contenido o los posts a tiempo real las cuentas de Twitter tendrían poco que ofrecer a sus consumidores. Sin embargo su poder a la hora de propagar la información a una velocidad de vértigo y de forma viral, la posiciona como una poderosa herramienta para las empresas que realmente generan contenido relevante y de calidad.
Y finalmente LinkedIn. Esta red social siempre ha tenido un lugar especial en la red debido a su uso meramente profesional. Además, es centro de información corporativa y muchas compañías animan a sus empleados a que forman parte de ella con el fin de que conecten sus perfiles entre sí y aumenten la presencia de la marca en el site. No es una sorpresa que las empresas lideren LinkedIn pero sí lo es el hecho de que el top ten pertenezca a las dedicadas a las empresas de informática, con los primeros puestos ocupados por IBM, Hewlett-Packard y Microsoft.
Todo esto no implica que una empresa que se dedique a cualquier otra cosa no pueda formar parte de estas redes, simplemente intenta facilitar su comprensión y también ayudar a las empresas a que se instalen en la red en la que crean que pueden encajar mejor. Conocer las limitaciones y segmentaciones de cada plataforma ayudará a las empresas a escoger en cual de ellas gastar su energía y maximizar sus recursos.