¿Tienes un canal de Twitter? Mantenlo limpio

¿Tienes un canal de Twitter? Mantenlo limpio

Al igual que nuestra casa es nuestro templo en el mundo analógico y la cuidamos y mantenemos en óptimas condiciones, nuestro canal de twitter en el mundo dospuntocero es nuestro santuario, donde trabajamos, donde vivimos y donde nos visitan otros usuarios de esta red social. ¿Lo cuidas?

De la misma manera que nuestra casa la limpiamos periódicamente manteniéndola ordenada, deberíamos hacer lo mismo con nuestro Timeline de Twitter, ya que es aquí donde nos van a localizar y a “juzgar” otros profesionales. De ahí la necesidad de mantenerlo organizado y limpio.

¿Qué debemos hacer?

En primer lugar, debemos elegir una puerta adecuada para nuestro domicilio, que no sea demasiado recargada ni demasiado simple, además de añadir un felpudo que diga “Bienvenido”, y poner nuestra placa en la puerta.  En lo digital esto equivaldría a usar una fotografía adecuada al uso profesional de la red social, una breve biografía que diga a otros usuarios quiénes somos y qué hacemos y a tener un diseño serio y profesional de nuestro perfil.

Cuando alguien nos visita tratamos de ser amables, y de que vea lo mejor de nosotros en casa, por lo que, de la misma manera, cuando alguien ve nuestro timeline, debemos esforzarnos por tratar de hacerle ver nuestras mejores galas, y, en este caso, nuestras mejores ropas y nuestra mejor presencia son nuestros tweets, los mensajes que vertemos a la red social de los ciento cuarenta caracteres. Esto hará que los visitantes, nuestra posible audiencia, y los usuarios que ya forman parte de nuestra comunidad, quieran volver a vernos y a charlar con nosotros.

Sin embargo, si no mantenemos limpia nuestra casa, no habrá mucha gente que nos quiera hacer visitas, no estarán cómodos y no les resultaremos de interés, por lo que es necesario hacer limpieza doméstica cada cierto tiempo. Esto en el mundo dospuntocero lo podemos hacer manteniendo un timeline de calidad, donde solo haya usuarios de calidad, que aporten verdadero valor a nosotros y a nuestra comunidad, por lo que es fundamental no aceptar usuarios irrelevantes o que no interactúen.

No sirve de nada tener a miles de usuarios si estos son tuiteros que nos siguen por inercia o que comparten contenido, o no, que no le interesan a nadie. Es necesario para nosotros como Gestores de Comunidad mantener la homogeneidad en nuestro perfil, asegurarnos de que todos y cada uno de los miembros de nuestra comunidad aportan valor, o, al menos, que comparten información relacionada con el nicho en el que estamos.

Existen aplicaciones muy útiles para limpiar nuestro Timeline de usuarios que han permanecido inactivos durante largos periodos de tiempo o de tuiteros que son spammers, o, simplemente, que no son relevantes. Un ejemplo de este tipo de aplicaciones es The Unfollow App, que nos permite dejar de seguir o bloquear usuarios, previa recomendación de la aplicación tras analizar nuestro timeline.

Es importante que tengamos en cuenta esto, ya que, nuestra comunidad no interactuará si tenemos nuestro timeline contaminado con este tipo de usuarios.

¿Y tú, tienes limpio tu Timeline?

Extraído de: http://www.puromarketing.com

El 35% de los consumidores se ha quejado por una mala experiencia a través de las redes sociales

El 35% de los consumidores se ha quejado por una mala experiencia a través de las redes sociales

Más del 70% de los consumidores sigue a las empresas por las redes sociales.

 

Debido a la inclusión de las empresas en las redes sociales, los usuarios parece que se interesan más por su presencia en ellas, aunque sus motivos continúan siendo egoístas.

Un informe realizado por AYTM Market Research sugiere que los consumidores ahora esperan que las empresas mantengan su presencia en las redes sociales y por ello un 72,6% de ellos las siguen.

Una de las principales motivaciones para conectarse con las marcas a través d las redes sociales es el acceso exclusivo a descuentos y ofertas. Así, a pesar de los motivos que acercan a los usuarios a las empresas, los negocios toman esto como ventaja para lograr una proactividad y una relación más cercana con sus clientes. De hecho, un 61% de los encuestados afirma que seguir empresas a través de las redes sociales les aporta experiencias positivas.

Por otra parte, un 35% de los usuarios consumidores también afirma que se ha quejado por una mala experiencia con una empresa a través de Facebook, twitter o cualquier otra plataforma. Estos datos demuestran las oportunidades para las empresas de crearse una buena reputación ante sus clientes.

Además, mientras los comentarios negativos pueden ser vistos como disuasorios, también pueden verse como formas de recoger opiniones de los usuarios y poder mejorar en las áreas con las que no estén conformes.

Parece ser además que los recientes cambios que se han dado en el desarrollo de estas plataformas han sido positivos para las empresas. Por ejemplo, el Timeline de Facebook ha incrementado la actividad de los usuarios en las páginas de las empresas. Brafton afirma que este cambio ha aumentado en un 46% la comunicación entre ambas partes.

Extraído de: http://www.puromarketing.com

Un servicio de atención al cliente adecuado es el primer paso para lograr una estrategia eficaz en las redes sociales

Un servicio de atención al cliente adecuado es el primer paso para lograr una estrategia eficaz en las redes sociales

Gracias a la tecnología el mundo se ha convertido en un lugar mucho más pequeño y el increíble crecimiento de las redes sociales ha creado nuevas oportunidades para ofrecer una nueva experiencia de atención a los usuarios.

Pero lo cierto es que los cliente son complejos, no sólo porque ahora sean tecnológicamente más poderosos, sino más bien porque son humanos. En este nuevo espacio social donde los clientes pueden ser de cualquier parte del mundo y conectarse en cualquier momento, es importante para las empresas conocer todo lo que pueden ofrecer a los consumidores. Hoy en día el cliente necesita que la empresa le hable y le ofrezca una nueva experiencia a través tanto de los canales tradicionales como de los sociales.

Las empresas necesitan crear estrategias que relacionen la experiencia del consumidor a su producto, ofrecerles el contenido adecuado en el momento preciso. Para hacer esto Alex Hisaka, Social Media de Desk.com, considera que las empresas deben tener en cuenta de una serie de pasos básicos.

Escuchar: todas las empresas, sean grandes o pequeñas, deben escuchar lo que sus clientes tienen que decir. Si no lo saben ya, deben averiguar qué es importante para los clientes, qué influye en sus decisiones y cómo ayudarles a tomar decisiones cuando se disponen a realizar una compra.

Crear: hay que mostrarse cercanos a los clientes y descubrir lo que quieren. Cuando escuchas y observas cómo utilizan los productos o servicios tienes una mejor percepción tanto de tu audiencia como de tu empresa. Cuanto mejor entiendas a tus clientes más fácil resultará generar productos o servicios que les hagan felices.

Comprometerse: conoce a tu cliente todo lo posible porque así si necesita de tu ayuda sabrás exactamente cómo asistirle. Si no reconoces el valor de tu audiencia ellos lo sabrán y se lo harán saber a sus amigos. Si lo haces, se quedarán y también atraerán a sus conocidos y amigos a tu negocio. Ofreciendo un servicio de atención al cliente personalizado y un servicio como el que ellos esperan harán más exitosa a su compañía.

Medir: ¿El contenido que ofreces está teniendo el éxito que esperabas? Analizar y medir son básicos para entender mejor a los clientes. Puedes comprender mucho mejor a tu audiencia gracias a determinadas herramientas que te ayudarán a descubrir cómo relacionarte de un modo más efectivo. Medir el compromiso online de tu empresa y su influencia ayudará a que tu negocio decida qué contenido ofrece basándose en el análisis de sus clientes.

Las empresas necesitan trabajar duro para asegurarse de que sus productos y servicios son del gusto de consumidor pero antes de saltar al vagón de los Social Media lo primero que se debe hacer es crear una estrategia que los integre en la empresa. Ofrecer calidad en el servicio de atención al cliente por ejemplo, tanto en los canales tradicionales como en los sociales, ofrecerá una mejor imagen de la empresa de cara a los clientes e incluso puede llegar a mejorar las ventas.

Extraído de: http://www.puromarketing.com

Publicidad en Twitter: Una oportunidad de oro para el sector turístico y hotelero

Publicidad en Twitter: Una oportunidad de oro para el sector turístico y hotelero

¿Has considerado alguna vez el uso de publicidad en twitter para promover ofertas vacacionales? A lo mejor solamente para conseguir demanda y leads en temporada baja o también para asegurarse de que se llenan todas las plazas durante la temporada alta.

Muchos promotores intuitivamente saben como construir buenas relaciones con sus clientes. Esto podríamos decir que sucede en cualquier industria, donde esa relación es la clave de cualquier negocio con éxito. Es curioso saber que esos mismos promotores estuvieron entre los primeros en usar Twitter para entablar conversación con sus clientes en tiempo real y su creatividad a la hora de hacerlo demostró en los primero años el potencial de Twitter como una gran herramienta de marketing.

Hoy en día algunas de las más efectivas campañas de marketing a través de Twitter vienen de la mano de una gran variedad de pequeñas empresas que han sabido como utilizar su creatividad en Twitter para seguir aumentando el número de clientes.

¿Qué es lo que esta frenando a todas las empresas hoteleras y de alquileres vacacionales a usar este increíble medio como herramienta de marketing?

En primer lugar podríamos decir que es la percepción limitada que este sector aún tiene sobre Twitter y a su vez en la misma línea la falta de creatividad y recursos para poner dichos canales de comunicación en marcha.

Por otro lado la falta de herramientas de publicidad versátiles en Twitter que hagan posible que pequeñas y medianas empresas con una mínima inversión o presupuesto en publicidad obtengan un retorno altamente positivo, sobre todo en momentos en los cuales es más necesario, como en temporada baja o también en aquellos momentos en los cuales la oferta es muy superior a la demanda.

Para este último caso tenemos buenas noticias ya que en las próximas semanas vamos a tener una plataforma publicitaria para Twitter íntegramente en español para aquellas empresas que quieran incrementar la visibilidad de sus ofertas en tiempo real, llegando de esta forma al mayor número clientes potenciales en el menor tiempo posible (normalmente menos de 24 horas).  Ese es exactamente el gran potencial de Twitter.

Si quieres más información a cerca de esta plataforma publicitaria para Twitter y deseas ser uno de los primeros en aprovecharte del potencial que twitter como herramienta de marketing no dudes en solicitar una invitación en Tus140.com

Extraído de: http://www.puromarketing.com

Unos 100.000 vendedores ya tienen tienda en Facebook: el 40% de las pymes se ha subido al carro del f-commerce

Unos 100.000 vendedores ya tienen tienda en Facebook: el 40% de las pymes se ha subido al carro del f-commerce

Las pequeñas empresas adoptan cada vez más Facebook en sus estrategias de ventas. Casi el 40% de las pequeñas empresas que venden en Facebook dicen que es su canal de ventas exclusivo.

Muchas empresas están viendo en esta red social un destino favorable para el desarrollo de sus comercios. De acuerdo con Payvment, proveedor de plataformas sociales para las empresas, más de 100.000 vendedores ya tienen tiendas en Facebook. Y según una encuesta de su propia base de clientes, el 37% de ellos está usando Facebook como único canal de ventas.

La misma encuesta indicó que al 61% de los encuestados le gustaba este canal por la capacidad de promover productos a través del social media marketing. Además, el 60% de los encuestados declaró que les gustaba Payvment porque los clientes no tienen que salir de Facebook para realizar una transacción. Aproximadamente la mitad de los encuestados también afirmó que es una herramienta fácil de configurar para mantener una tienda en Facebook.

2011 era el año propicio para que los comercios experimentaran sus ventas con Facebook. Marcas como Gamestop, JCPenney o incluso marcas del mundo de la moda como Oscar de la Renta o Diane Von Furstenberg han establecido tiendas en Facebook que permitieron compras selectas para sus consumidores a través de la red social.

No importa el tamaño o la magnitud de una empresa a la hora de hacer compras por las redes sociales, los consumidores siguen expresando ciertas dudas. Según un estudio realizado por JWT Intelligence, uno de los temas más preocupantes para los consumidores cuando se les preguntó por las compras a través de Facebook era la inseguridad y la privacidad. Ellos no estaban lo suficientemente seguros para realizar, a través del canal, una compra segura.

A pesar de estas preocupaciones para los consumidores, las pymes encuentran en Facebook un canal atractivo en el que ahorran dinero y con el que consiguen llegar a más de 800 millones de personas.

Por supuesto, muchas de las empresas encuestadas por Payvment no son totalmente dependientes de Facebook para sus ventas online. El 63% de los encuestados afirmó que también vendían a través de su página web. Con un porcentaje menor, algunas habían recurrido a eBay, Etsy o Amazon.

Extraído de: http://www.marketingdirecto.com

¿Incrementan o influyen realmente las redes sociales sobre el tráfico de los sitios web?

¿Incrementan o influyen realmente las redes sociales sobre el tráfico de los sitios web?

Las redes sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn poco a poco van ganando relevancia en el mundo empresarial. Con cada nuevo “like”, tweet y compartiendo contenidos los usuarios empiezan a considerarlo su fuente principal de búsqueda de datos y de decisiones de compra. Las webs están tomando un cariz, utilizando las redes sociales para atraer tráfico a sus propias webs.

Estos datos nos llevan a pensar si la presencia de las redes sociales influye en el tráfico de las webs. Según un reciente estudio realizado por Foresse tan sólo el 1% de los visitantes de páginas web vienen de las redes sociales, aunque dependiendo del tipo de web y la propia actividad o estrategia de las mismas en este tipo de medios, este porcentaje puede verse incrementado de forma considerable.

Sin embargo, si nos fijamos en el volumen de tráfico que implica ese 1% parece que es suficiente. Los números no mienten pero hay que tener en cuenta todos los factores para poder interpretarlos. Sólo porque los usuarios visiten la página tras buscarla en un motor de búsqueda normal no significa que la idea de buscar esa página en concreta no haya sido influenciada por otros canales. De hecho, según este estudio el 18% de los visitantes de sitios webs que llegan a través de los buscadores afirman que los medios y redes sociales han influido en su búsqueda.

Estos descubrimientos no hacen más que reflejar cómo las personas sí que usan los medios y redes sociales y pueden ser influenciados por las estrategias de márketing de las empresas. Cuando los usuarios deciden buscar una empresa en concreto antes de visitar su página web primero hacen una búsqueda en las redes sociales, y quienes utilizan directamente el buscador como principal opción terminan visitando el perfil de las mismas en alguna red social.

Además hemos de tener en cuenta que los nuevos cambios y algoritmos utilizados en los grandes buscadores como Google, cada día tienen más en cuenta los indicadores sociales para posicionar o dar relevancia a un sitio web en sus resultados de búsqueda, por lo que finalmente el flujo de información generado a través de estos medios resulta determinante para ganar una mayor visibilidad en los propios buscadores y con ellos aumentar también nuestro número de visitantes.

A pesar de que de forma generar los porcentajes del volumen de tráfico referido desde la redes sociales puede parecer minúsculo, una estrategia planificada donde el contenido de calidad juegue un papel protagonista puede ayudar a incrementar estos datos reportando además otra serie de beneficios asociados. Muchos sitios web han logrado canalizar a través de redes sociales como Twitter gran parte de su tráfico, gracias a una clara estrategia de contenidos y la tendencia cada vez más extendida de compartir información en tiempo real por parte de los propios usuarios.

Los datos de Foresee, que analizan a 300.000 consumidores en más de 180 páginas web de sectores de la industria públicos y privados, muestran que las personas influenciadas por las redes sociales también sienten una mayor satisfacción como consumidores y una mayor lealtad que los que no lo están.

Los social media ofrecen a las compañías una posibilidad increíblemente grande de crear en los usuarios una lealtad de marca y compromiso nunca visto antes. Para lograr sus objetivos, las empresas necesitan integrar su ‘mensaje’ y contenido a través de las redes sociales, creando una experiencia clara y sencilla para el usuario.

Fuente: http://www.puromarketing.com/

Twitter ¿arma de movilización ciudadana?

El nuevo Twitteroscopio de apple tree communications analiza la capacidad de Twitter para generar movilizaciones.

El 92% de Trending Topics de Twitter son meras repeticiones de noticias originadas en los medios tradicionales: en España los más comunes son sobre temas políticos, mientras que en el resto del mundo son sobre Celebrities. 

Barcelona/Madrid, 27 de marzo de 2012 – apple tree communications lanza su tercer Twitteroscopio, publicado por su Social Media Lab, que analiza los temas más tratados en Twitter en España y el resto del mundo, y se plantea cuestiones como ¿Qué relevancia tiene un Trending Topic? ¿Tiene Twitter la capacidad de generar movilizaciones y cambios en la vida real? ¿Qué fue lo más comentado durante el 2011?

En este Twitteroscopio se repasan los principales Trending Topics tanto en España como en el resto del mundo aparecidos en 2011 y agrupados en cinco categorías: actualidad, los temas más comentados en los medios tradicionales; deportes, grandes acontecimientos deportivos; celebrities, aquellos protagonizados por los famosos; política, sobre los debates de temas políticos y lo que hemos llamado; ‛Twitter Revolutions’, aquellos movimientos originados en Twitter u otras redes sociales, que han transcendido más allá de internet, para ocupar la vida real.

En el gráfico podemos observar como Twitter es, principalmente, una plataforma que se hace eco de las noticias de actualidad en todo el mundo. El 92% de Trending Topics del mundo, y el 86% en España, son meras repeticiones de noticias originados en los medios tradicionales.

El resto, en España un 16% de los temas, fueron de “Twitter Revolutions”. En este sentido, España ha sido en 2011 una gran fuente de protestas organizadas desde internet, que han llegado a convertirse en grandes movimientos sociales como, por ejemplo, la #MareaVerde o el movimiento del 15M.

En el resto del mundo son relevantes protestas como “la primavera árabe” o el clon #OccupyWallStreet en los Estados Unidos. Pero es en nuestro país donde esta actitud revolucionaria ha destacado durante gran parte del 2011, como se muestra en este otro gráfico del Twitteroscopio de apple tree communications.

El descontento social ha hecho que, por primera vez, un gran número de personas se organice con mucha fuerza en las redes sociales, utilizando Twitter como arma principal.

Llama la atención, que entre los 24 Trending Topics mundiales y los 24 Trending Topics españoles analizados, solo coinciden cuatro temas: el terremoto de Japón (marzo), la boda real Inglesa (abril), la Champions de fútbol (mayo) y el informe Zeitgeist (diciembre).

En las otras categorías, podemos ver cómo la política ha marcado también la agenda de Twitter en España. Al ser año electoral Twitter ha recogido tres Trending Topics políticos en nuestro país: #graciaszp; #20N y #rajoydimision, mientras que, a nivel global no aparece ningún tema destacado relacionado con la política.

Por otra parte, algunos Trending Topics originados en España han llegado a ser lo más comentado en Twitter mundialmente, aunque haya sido algunos minutos. El más destacado de 2011 ha sido la final de la UEFA Champions League, que ganó el FC Barcelona frente al Inter de Manchester United.

Extraído de: http://www.puromarketing.com

Si queremos conocer nuestro mercado, los social media pueden ofrecernos información privilegiada

Si queremos conocer nuestro mercado, los social media pueden ofrecernos información privilegiada

 

Cuando en el momento actual hablamos de conocer al cliente y sus emociones como único camino hacia el crecimiento de nuestra marca, con frecuencia olvidamos que esta necesidad ha existido siempre. La principal novedad la encontramos en la apertura y el tiempo real, quienes dotan a la información de un poder ilimitado y libre y a la comunicación del dinamismo permanente.

Son muchas las acciones que las marcas pueden llevar a cabo para conocer a su público objetivo pero, no cabe ninguna duda que el estudio de mercado es un camino directo hacia la información más necesaria ante la puesta en marcha de un nuevo producto o servicio.

Si bien la investigación y los estudios de mercado llevan realizándose más de dos décadas, hoy tras la eclosión y penetración del fenómeno social en nuestros hábitos y costumbres y cuando las redes se han transformado en centros inequívocos de atención al cliente, el estudio de mercado adquiere la dimensión de “inmediato”.

En el momento actual existe un método de monitoreo pasivo a través del cual los profesionales pueden analizar, a través de la escucha activa, lo que sus seguidores opinan sobre un tema concreto y, un método activo, donde el gestor de comunidad interactúa y debate en torno a un aspecto determinando, incluyendo así al consumidor en el proceso de análisis e innovación de la marca.

El equilibrio entre ambas acciones, escucha y participación, permite la obtención de información de gran relevancia para las marcas, dotando al estudio de mercado, de la inmediatez inherente a la red y por lo tanto, haciendo mucho más eficientes las acciones incluidas en las estrategias globales de las marcas.

El fenómeno de aprovechar el flujo de información social y la participación colectiva a través de internet para realizar investigaciones y estudios de mercado, ya comenzaba a posicionarse como una alternativa sólida hace unos años. En 2008, algunos expertos ya analizaban las capacidades y prestaciones de las herramientas online que proliferaban para cumplir este objetivo.

Desde entonces, la tecnología ha evolucionado y ahora contamos con excelentes recursos y herramientas que nos permiten, en muchos casos de forma gratuita, monitorear lo que se dice sobre algún aspecto relacionado con nuestro sector o marca, así como plataformas para realizar todo tipo de encuestas y sondeos de forma online que pueden ayudarnos a tener un mayor conocimiento sobre las tendencias, hábitos y datos que puedan ser considerados relevantes para nuestros objetivos estratégicos y comerciales.

Los medios y redes sociales se han convertido en un auténtico flujo de información continua donde se transmiten comunicaciones y todo tipo de datos que pueden desvelarnos las claves para establecer la estrategia de nuestro negocio, servicios o productos.  Si bien muchos estudios se centran en la opinión directa del consumidor a través de las encuestas, actualmente las herramientas de monitorización y análisis de información pueden servir para complementar y detectar todo tipo de indicadores y tendencias. Si queremos conocer el mercado, los social media pueden ofrecernos información privilegiada.

Fuente: http://www.puromarketing.com/

Twittear y ver la televisión a la vez, una tendencia en alza

Twittear y ver la televisión a la vez, una tendencia en alza

¿Cuál es el mejor plan para esta noche: ver una película o pasar el rato en Facebook navegando? Las personas cada vez más hacen las dos cosas a la vez. Y echan un vistazo a su email, o interactúan con actores…las posibilidades son infinitas.

Este fenómeno se llama “Social TV” (algo así como “televisión social”) y se basa en el uso simultáneo de las redes sociales y la televisión. Hay quien dice que esta nueva moda cambiará los hábitos de consumo de los televidentes, convirtiendo la televisión en una actividad más social gracias a la Web.

Por ejemplo podemos presentar el caso de Allie Becher, que se encontraba viendo el final de temporada de la serie de ABC “Pretty Little Liars” en su casa de Boca Ratón mientras chateaba con una amiga de Boston. Becher dijo al respecto que se trataba de una forma sencilla de hacer algo juntas y estar en contacto.

Un estudio reciente de la compañía Nielsen muestra como el 40% de los propietarios de smartphones y tablets en Estados Unidos utiliza el año pasado sus dispositivos diariamente y mientras veían la televisión.

Aunque la mayoría comprobaba su correo electrónico, el 42% entraba en redes sociales como Facebook o Twitter. Otro ejemplo claro de este mismo año es el de la Super Bowl, que logró 111 millones de televidentes pero también 12 millones de comentarios en las redes sociales mientras tenía lugar el evento.

Mike Prouxl, autor del libro “Social TV: How Marketers Can Reach and Engage Audiences by Connecting Television to the Web, Social Media, and Mobile.», afirma que se trata de un canal alternativo de conversación en el que las personas comparten momentos mientras ven la televisión.

Esta nueva moda tampoco ha pasado desapercibida para las televisiones y los anunciantes, que la aprovechan para interactuar más con sus usuarios. Además, los comentarios pueden servir a las televisiones también para saber qué es lo que realmente desean sus usuarios o cuales son los factores clave del éxito de algunos programas y el fracaso de otros. Los programas cada vez más invitan a sus televidentes a participar mediante tweets o comentarios en Facebook.

Extraído de: http://www.puromarketing.com

Las 'criticas negativas' online también son buenas para los negocios

Las ‘criticas negativas’ online también son buenas para los negocios

Un 68% de los encuestados tiene más confianza cuando ve tanto buenas como malas puntuaciones, y un 95% sospecha de censura o críticas falsas cuando todas son positivas

Un nuevo estudio elaborado por la compañía Reevoo, demuestra que la apuesta por la adopción del comercio social desemboca en una mayor satisfacción a los clientes y que un conjunto moderado de críticas negativas en la oferta de productos o servicios de la empresa tiene un impacto positivo en el negocio.

El éxito del comercio social se basa por completo en la confianza. Los consumidores valoran mucho más las críticas de otros compradores como ellos de lo que valoran la información de fuentes oficiales como la publicidad o los asistentes de ventas. El estudio muestra que los consumidores son naturalmente escépticos cuando todas las críticas son positivas, dado que consideran que no se puede contentar a todo el mundo. Así, un 68% de los encuestados confía más en las críticas cuando ve buenas y malas puntuaciones y un 95% sospecha de censura o críticas falsas cuando todas las puntuaciones son positivas.

Las críticas negativas incrementan el ‘engagement’ . Los consumidores que buscan activamente las críticas negativas son mayoría y pasan más tiempo en el sitio: 17,6 minutos de media frente a los 3,2 del consumidor que no las busca, y su objetivo no es otro que tomar la mejor decisión de compra. Por eso, estos consumidores visitan hasta 4 veces más una página frente al resto de consumidores.

El estudio también revela cuatro motivaciones de los consumidores con respecto a las críticas negativas:

  • Los consumidores buscan una información completa;
  • Los consumidores no siempre están de acuerdo en los puntos negativos;
  • Los consumidores no solamente leen las críticas negativas;
  • Los consumidores se percatan y sospechan cuando no hay críticas negativas.

Asimismo, las críticas negativas aumentan la tasa de conversión y la satisfacción de los consumidores. El aumento de la tasa de conversión  es consecuencia natural de que los consumidores pasen más tiempo en determinado sitio web, viendo más páginas y confiando en lo que leen. Así, del estudio se desprende que los consumidores que buscan en las páginas críticas negativas alcanzan una tasa de conversión del 67%.

Por otro lado, en cuanto a la satisfacción del cliente, dado que los productos valorados negativamente son aquellos de menor calidad, se reducirán las posibilidades de que los clientes que lean estas críticas compren dichos productos y se decepcionen, por lo que se reduce significativamente la posibilidad de que un consumidor adquiera un mal producto, y por tanto la insatisfacción se reduce considerablemente.

En resumen, las críticas malas son buenas para el negocio siempre y cuando no sean por norma y mayoría. Es evidente que un alto número de malas críticas termina por ser negativo para la marca. En este sentido, el estudio de Reevoo demuestra que el empleo de la participación proactiva da lugar a menor número de críticas negativas: al solicitar feedback proactivamente se fomenta un mayor número de respuestas de usuarios sin opiniones extremas. De este modo, tan sólo un 6% de las críticas son negativas en promedio frente al 26% en el caso de una recogida pasiva.

Por último, los datos ponen de manifiesto que los consumidores valoran un buen servicio de atención al cliente con respecto a sus respuestas negativas: un 18% de los consumidores se fidelizan después de recibir una respuesta oficial ante su opinión negativa. Es más, un 50% dice que el servicio de atención al cliente influye en su decisión de compra y un 68% gastaría más por ese buen servicio.

Extraído de: http://www.puromarketing.com