Redes sociales y solidaridad a través de 10 marcas

Informar, promocionar, interactuar, felicitar y anunciar. Grandes razones por las cuales una marca puede utilizar una red social para difundir su mensaje pero con el paso del tiempo las compañías se están involucrando con un mundo muchas veces injusto.

En la actualidad, tanto pequeñas como grandes empresas también quieren estar relacionas con las palabras ayudar, actuar, salvar, incentivar y animar. Con el tiempo han ido mostrando su lado más solidario y se han aliado a asociaciones o las han creado para ayudar a las personas más desfavorecidas, familias,  países subdesarrollados o al salvamento de bosques y animales.

Las redes sociales se han convertido en potentes plataformas de difusión para las empresas y fundaciones como también en importantes plataformas de recepción para el usuario.

En BrandChats nos preguntamos ¿Cuáles son las marcas que utilizan o han utilizado alguna vez las redes sociales para incentivar la solidaridad?

Os mostramos 10 ejemplos sobre la interactividad de las empresas con las redes sociales en el ámbito más humano y social.

Ausonia ‘Junt@s’ somos más fuertes en el cancer contra el mama”

Ausonia colabora con la Asociación Española contra el cancer. En su perfil facebook cuenta con más de 110.000 seguidores y muchas son las acciones que se llevan a cabo para ayudar a todas las personas que tienen esta enfermedad como también a sus familiares. La plataforma anima a todas las personas a involucrarse y a aportar su granito de arena como por ejemplo, el simbólico pañuelo rosa en la foto de perfil o a participar en el “Libro Rosa” contra el cancer de mama con más de 1.600 testimonios y mensajes de ánimo.

Caprabo, la mejor risa

Estamos en tiempos difíciles y las marcas son conscientes de ello. Caprabo ha creado un concurso “La mejor risa” para facebook en la que el participante debe subir un vídeo de “la risa de su bebe” con edades comprendidas entre los 0 y los 3 años de edad. El vídeo ganador recibirá 3€ al mes durante un año.

Nescafé, sueldo para toda la vida

Un sueldo para toda la vida, una de las promociones más conocidas y de más duración se ha renovado y ha creado una interactiva y emotiva aplicación en facebook con un vídeo de la última ganadora. Más de 80.000 personas han hecho click en “me gusta”. 2000€ más al mes pueden cambiarte la vida.

Fundación Intervida ¡Únete a la solidaridad!

@Intervida_ONG con más de 4.000 seguidores en twitter y más de 6.400 en facebook esta ONG internacional de cooperación nos acercan sus acciones solidarias a través de vídeos, artículos…como por ejemplo, el testimonial de una niña de El Salvador y su largo camino a la escuela por calles polvorientas. En su plataforma flickr se puede encontrar un vídeo sobre el recorrido.

La Caixa, más oportunidades para personas

La Caixa cuenta con un perfil exclusivo de facebook para sus obras sociales Caixa Forum con más de 29.000 seguidores. Desde aquí nos aproximan sus acciones sociales como “Juntos por África”, Becas para estudiar, ayudas a jóvenes emprendedores,etc. Cuenta con un apartado a vídeos dedicados a las obras sociales con casos reales.

Preservativo solidario Durex

A finales del 2011 la conocida marca de preservativos Durex lanzó una campaña solidaria en facebook llamada “Tu también puedes ayudar en la lucha contra el sida”. La forma de ayudar era muy sencilla tan sólo, el usuario tenía que hacer “click” y publicar un preservativo en su muro. Por cada preservativo compartido una persona en África también recibía uno. Más de 132.000 personas participaron en esta acción.

Club Amigos de las conservas de pescado, tu lata solidaria

El pasado octubre del 2012 esta asociación creó una aplicación facebook con el objetivo de llegar a las 5000 latas virtuales que más tarde fueron donadas físicamente. Las donaciones se realizaban cada 15 días para obtener un mayor número de apoyo.

Tapa Solidaria, transforma la vida de muchos niños y jóvenes que lo necesitan

El Casal dels Infants (el casal de los niños) de Barcelona con la colaboración de más de 50 restaurantes de Barcelona puso en marcha esta iniciativa que duró 3 meses (octubre-diciembre 2011). La tapa Solidaria aportaba 0,50 euros de la venta al Casal dels Infans y se destinaban a proyectos de soporte a los niños, jóvenes y familias que viven en situación de pobreza y exclusión.

Esta campaña ha tenido una gran acogida en las redes sociales. Han creado páginas exclusivas para esta acción en facebook, twitter, flickr, youtube, foursquare, wikitapas y RSS con un total de 600 seguidores aproximadamente.

Nestlé, Creating Shared Value

Creating Shared Value en español, creación de valor compartido se centra en estos focos: agua, nutrición y desarrollo rural. Dentro de la página oficial de Nestlé seguida por más de 360.000 personas de todo el mundo podemos encontrar esta fan page explicativa con vídeos vinculados a youtube  destacadando sus acciones.

Fairy, manifiesto ahorrador.

Muchos de vosotros os acordaréis de aquellas campañas televisivas de fairy de Villarriba y Villabajo tan popular. Fairy se ha innovado y nos trae un divertido  “Manifiesto ahorrador para comidas en compañía” a través de una aplicación específica para facebook. “Cocina el doble y congela la mitad”, “Lavavajillas lleno, mesa feliz” son algunos de sus mandamientos.

Fuente: http://www.puromarketing.com/

¿Por qué la Reputación Online es importante para su Marca?

Hoy en día gracias a las redes y los medios sociales las opiniones no son controladas o emitidas desde un medio centralizado (ej. Canal de Televisión, Estación de Radio ó Periódico Impreso) hacia el público en general, sino que es el público en general quien emite las opiniones a través de las redes sociales y los medios las captan posteriormente.

En este mundo globalizado donde todas las opiniones y la información son publicadas a través de Internet, es cada vez más difícil controlar lo que se dice a favor o en contra de una marca, producto o servicio.

Ahora bien, esta situación creciente gracias a las redes sociales puede verse como una amenaza o como una oportunidad de mejora desde el punto de vista de las marcas.

Claramente se puede pensar que es una amenaza el hecho de que un consumidor puede en muy poco tiempo destruir la reputación de un establecimiento en el cual ha quedado muy insatisfecho, cuando publica a través de las redes sociales su opinión negativa, y a veces destructiva sobre dicho servicio.

Por otro lado, se puede ver como una oportunidad el hecho de conocer la opinión de los consumidores de nuestra marca, productos o servicios sin tener que hacer encuestas costosas o complejas desde el punto de vista logístico.

Gracias a Internet hoy en día es posible conocer la opinión que tienen los consumidores acerca de las marcas haciendo uso de diversas técnicas de mercadeo para la medición de lo que se conoce como la “Reputación Online”.

La Reputación Online es el reflejo del prestigio o la estima que ha logrado una marca (productos, servicios o personas) en el mercado.

Tradicionalmente, haciendo uso de intensas técnicas publicitarias, se puede influir en el público objetivo para que se genere una opinión positiva o una actitud a favor de una marca determinada, sin embargo, la “reputación” no se controla a través de dichas técnicas publicitarias sino que es libremente transmitida por el propio público consumidor de dicha marca, que en la actualidad hace uso de las redes sociales para difundir globalmente su conformidad o inconformidad acerca de la misma.

Lo que originalmente era el denominado “boca a boca” se ha convertido hoy en la publicación de comentarios dando opiniones en foros en línea, blogs, redes sociales, videos, audio podcast y todo lo que nos podamos imaginar que se transmite a través de Internet.

Forma parte de la cultura de compra hoy en día revisar los foros en línea, blogs o redes sociales para verificar la reputación de una marca, producto o servicio antes de proceder con la compra del mismo. Es decir, las opiniones publicadas por otros nos generan un juicio de valor que influye en nuestra decisión de compra.

Es por esta razón que las empresas deben cuidar sus marcas, productos y servicios a través del análisis de su Reputación Online.

Dentro de los factores que se miden para conocer acerca de la Reputación Online están: Búsqueda y análisis de contenidos publicados en los Blogs y Medios Sociales tales como Facebook, Twitter o YouTube (textos, imágenes, videos, audios); fortaleza de las menciones en redes sociales, relación de sentimientos positivos versus negativos y neutros, nivel de pasión de los seguidores por la marca, alcance de influencia de la marca, repetitividad de las menciones de la marca, diversidad de fuentes, palabras o “hashtags” más relacionados, usuarios más difusores, bookmarks publicados, entre otros.

Ahora bien, no solo es necesario buscar y analizar la reputación online de la marca sino entender que las empresas deben ser más proactivas en su posicionamiento en Internet. Si bien es cierto que el público en general o los consumidores libremente publican contenidos a diario, también es posible que las empresas publiquen proactivamente sus propios contenidos de alto impacto que permitan ayudar a crear el juicio de valor adecuado para los clientes actuales y potenciales. Esto debe además apoyarse en los indicadores obtenidos de los informes de Reputación Online de tal forma que se puedan alinear las estrategias.

Antes de la Web 2.0 (que implica hoy en día la interacción de todos a través de Internet), las marcas disponían de un departamento de atención al cliente (normalmente contactado por teléfono) a través del cual se gestionaban las incidencias ocurridas con los productos o servicios, sin embargo, a raíz de los niveles de interacción actuales se convierte en una estrategia fundamental el hecho de tener un departamento de atención al cliente directamente “escuchando” e interactuando a través de las redes sociales con los usuarios actuales y potenciales.

Responder a los clientes con prontitud en el mundo virtual y siguiendo una política pre-establecida e integrada a todo el equipo de la empresa, es simplemente imperativo hoy en día.

En las redes sociales, las empresas deben fusionar sus equipos de Atención al Cliente y Mercadeo, haciendo una excelente Administración de los Medios Sociales (Social Media Management), logrando un posicionamiento de marca y una penetración de nuevos mercados gracias a la interacción con los usuarios del mundo virtual, atendiendo sus inquietudes y canalizando las oportunidades, generando así mayor confianza.

En general la gente no compra lo que vendemos por lo que nosotros decimos que son nuestros productos y servicios ni por lo que realmente sean, la gente compra lo que vendemos por lo que “percibe” que son dichos productos y servicios. Esta percepción es muchas veces afectada por las referencias de terceros y no necesariamente por las experiencias propias de los compradores. Es por esto que debemos influir en que dicha percepción sea la correcta de tal forma que la Reputación de la marca sea siempre positiva.

Finalmente, lo más importante es trabajar proactivamente en la satisfacción total de nuestros usuarios y clientes en general, sin dejar de revisar y analizar lo que se dice a través de Internet ya que la Reputación Online se está transformando en un punto neurálgico de los negocios.

Fuente: http://www.puromarketing.com/

Email Marketing: La lección que toda empresa debería tener aprendida

Restaurantes, Hoteles, Agencias, Parques, Museos, Paseos, Rentas, Equipo, Tiendas, Cafés, Antros, Club de Playa, Bares, Tours, Espectáculos, Artesanías, Revistas, Fotógrafos…….Cualquiera puede aprovechar el uso de los medios sociales!!

En esta ocasión quiero hablarles específicamente de las campañas de email marketing e iniciare por lo básico:

• El objetivo fundamental de un sitio web debe ser la captación de “leads” o “emails” de las personas que visitan el sitio.
• Para lograr obtener estos “emails” se deben manejar incentivos de suscripción, es decir, ofrecer algo a cambio de que la persona que visita nuestra web nos deje su email. Puede ser un e-book, un newsletter, un recetario, un cupón de oferta, etc.
• Se deben trabajar estos “leads” o “emails” para convertirlos en clientes. Y cuando hablo de trabajo, me refiero al desarrollo de campañas de email marketing bien planeadas y basadas en una estrategia definida.
• El envío de emails a través de cuentas personales en Google, Outlook, Yahoo, etc. No son consideradas campaña de email marketing, éstas se realizan a través de plataformas específicas para dicho fin como MailChimp, Constan Contact, Aweber, etc. O a través de CRM Sociales como HubSpot, MindFire,
• Debes tener cuidado en solicitar la información necesaria de tus suscriptores para poder segmentar mejor tus campañas de email marketing.¿ Qué datos de ellos necesitas para poder dirigir mejor tus estrategias? Procura que no sean más de 5, mientras menos mejor.
• Las campañas de email marketing no se limitan a tus posibles clientes o “leads” también se debe aplicar a clientes actuales e inclusive usarlas internamente con tu personal.

Una vez aclarados estos puntos que no se van a profundizar en este post veamos qué puedes hacer para trabajar los tus leads, clientes y personal.

Partamos del supuesto de que estas usando el email como una herramienta de marketing porque quieres incrementar tus ventas a bajo costo, con una herramienta de inmediata comunicación. Desafortunadamente, otros negocios usan también este método. Tu reto es conseguir a través del cúmulo de información que reciben, que tus emails sean leídos por tu audiencia.

La única y más sencilla forma de ser leído tu email, es si tu audiencia lo quiere y espera recibir comunicación tuya. Los leads le darán diferentes niveles de valor a tu comunicación y depende de ti determinar a qué sí le dan valor.

Aquí te dejo algunas de las mejores estrategias de contenido para darle mayor valor a tus emails:

• Información relevante sobres sus necesidades
• Ofertas especiales y descuentos
• Información sobre la evolución del producto y nuevos servicios
• Noticias de la industria, la ciudad, el estado o el país
• Información especial de tu área de experiencia: educación
• Testimoniales, experiencias, recomendaciones y referencias citadas por clientes actuales

Algunos ejemplos

• Informante relevante de la temporada: eventos, ferias, shows, etc.
• Descuentos
• Regalos gratis
• Periodos de uso gratis
• 2 x 1 (o otra variación)
• Sistema de recompensas (puntos o regalos)
• Sistemas de pago flexibles

El email marketing puede usarse como un medio de publicidad, como un medio de marketing directo, como medio de venta directa, y como una herramienta de lealtad o pude usarse combinando todo lo anterior. En todas las formas trabaja mejor cuando estimula una respuesta directa o una acción en concreto. De esta manera se pueden medir de mejor manera los resultados de cada campaña.

Estos son algunos tipos de campaña que puedes usar:

Ofertas limitadas

La inmediatez del email permite obtener una rápida respuesta de tus ofertas. Limitando la oferta, puedes cambiar la velocidad de respuesta de los clientes y reducir con esto aún más los costos de promoción.

• 5 disponibles únicamente
• Solo esta semana
• Hoy únicamente
• Responder en los próximos 30 minutos

Puedes también usar la limitación de criterios para ayudar a llenar tu negocio en horas no pico:

• Valido sólo después de las 2 p.m.
• Valido sólo después de las 11 a.m.
• Valido sólo Lunes por la noche
• Ofertas disponibles en fin de semana / entre semana únicamente

Ofertas de último momento

El email es una fantástica herramienta para despachar el inventario o el stock antes de que ya no pueda ser vendido. Puedes enviar una campaña de email a un pequeño grupo de tu base de datos con una oferta especial de último minuto para sacar el inventario. La idea es que acostumbres a tus leads y clientes a estas ofertas para que actúen rápido y acudan a la venta antes de que todo se acabe.

Los negocios de servicios están bien adaptados para este tipo de estrategia, porque los emails son instantáneos, los puedes usar para llenar los últimos lugares, las últimas habitaciones, etc.

Newsletters

Son la herramienta ideal para construir y mantener relaciones de largo plazo con tus leads y clientes. Mientras que las ofertas especiales y las promociones están usualmente designadas para conducir ventas rápidas, el email newsletter es generalmente usado para construir la lealtad del cliente y conducir a ventas durante mucho tiempo.

El objetivo de un newsletter es entregar contenidos que valgan la pena a las bandejas de entrada de los leads y clientes. Ejemplos:

• Casos de estudio
• Pistas y Tips
• Columnas de consejos
• Preguntas frecuentes
• Cuestiones técnicas explicadas en términos simples
• Análisis de expertos sobre las cuestiones de actualidad más relevantes para sus clientes
• Últimos posts de tu Blog
• Testimoniales y recomendaciones de satisfacción
• Imágenes del producto o servicio

Información y Actualizaciones de Producto

El email es una excelente manera de lanzar nuevos productos y servicios a una receptiva audiencia, o para informar a los clientes actuales de nuevas características o actualizaciones:

• Actualizaciones de productos y/o servicios
• Nuevos modelos, sistemas o paquetes
• Nuevas características
• Nuevos servicios

Es importante para el éxito de tus campañas que te enfoques en darle un valor al cliente, y de DARLE UNA RAZÓN PARA RESPONDER.

• Pruebas gratis
• Ofertas de introducción
• Promociones y descuentos

Newsletters para el personal

Recuerda comunicarte con tu personal. Un Newsletter enviado dentro de tu negocio, independientemente de cuán grande sea, te proporciona una manera ideal de asegurarte de que todo el mundo está actualizado en cuestiones tan importantes, tales como:

• Promociones entrantes (por email o en persona)
• Importantes noticias o anuncios
• Procedimientos y políticas
• Retos y resultados
• Eventos del personal y actividades
• Premios, motivación y retroalimentación

Invitaciones

Invita a tus clientes personalmente por email, y recibe su registro por medio de un formato online. A través de una campaña de email marketing puedes mantener costos bajos y administrar la asistencia a la hora de organizar eventos tales como:

• Lanzamiento de productos
• Sesiones informativas
• Talleres y seminarios
• Eventos sociales
• Recaudación de fondos
• Inauguraciones
• Pruebas

Email de Post-Venta

A los clientes les gustaría sabes que no son olvidados después de haber comprado y un sencillo email puede marcar una gran diferencia. Algunos ejemplos de emails post-venta incluyen:

• Gracias por acceder a negocio
• Tips de cuidados y mantenimiento
• Ayuda y preguntas frecuentes
• Cuestionario de satisfacción

Felicitaciones Personales

Hay una razón por la cual se recolecta la fecha de nacimiento de los clientes, para que puedas mandar un email o postal el día de su cumpleaños. También puedes elegir otras fechas conmemorativas para estimular las emociones del cliente hacia tu marca, tales como:

• Cumpleaños
• Aniversario
• Algún logro destacado
• Navidad
• Día del amor y la amistad
• Día de la madre, padre o del niño
• Año nuevo

Procura elegir sabiamente qué tipo de campaña manejaras con tus leads y clientes, la idea no es saturarlos con información tuya, ya que puede resultar completamente contraproducente. Fija también con prudencia la periodicidad en que enviaras tus campañas, recuerda que el objetivo es mantenerte presente en su mente, no acosarlo.

Extraído de: http://www.puromarketing.com/

Cómo aplicar 9 técnicas de Lady Gaga al comercio electrónico

Twitter: todo lo que una PYME debe saber para posicionar su marca en 10 acciones!

Diariamente desde Twitter, se  generan lazos de toda índole, se consolidan nuevos equipos de trabajo y se  abren nuevos canales de ventas,  acciones indispensables para alimentar a la pequeña y mediana empresa. Posicionar una marca en Twitter es posible aunque como siempre, necesitamos hacernos las preguntas correctas.

Twitter no es Facebook

Es el acto de compartir contenido de alta calidad, lo que va abriendo nuevos vínculos sociales de los que se derivan oportunidades. Twitter y el contenido de nuestro blog, se transforman hoy en pilares esenciales del desarrollo de las PYMES. Mientra en Facebook las PYMES cada vez más exponen la calidad de los servicios prestados, en Twitter  encuentran la forma de segmentar a su target y mejorar el posicionamiento de la marca  a  través del contenido.

¿Eres PYME?, exponte

Uno de los temores habituales de las PYMES está en los efectos derivados de la exposición. Sin embargo, esto mismo  es en la mayor ventaja que entrega la red social de microblogging a las marcas que buscan posicionarse.  Aprovechar el espacio de la Bío de Twitter para decir algo concreto de ti, es indispensable para posicionar tu marca, diles quién eres, qué haces y qué te interesa. Identifica el mensaje de tu marca y exponlo, con ello no sólo permitirás que te conozcan, sino que se generará un cierto nivel de confianza inicial.

Twitter se hace más eficiente con la imagen

Sabemos  que la exaltación de los sentidos es el origen de las emociones, es por ello que debemos prestar una atención especial a la imagen que damos. En Twitter los objetivos son eminentemente profesionales, la foto debe ser neutra, ¡pero debe ser!,  el consumidor actual no se vincula con una marca que no se toma su tiempo para elaborar un logo o identificarse con una imagen ad-hoc con el mensaje.

Twitter y el SEO

Las PYMES generalmente desaprovechan gran parte del potencial de Twitter por desconocimiento. El perfil de Twitter es como nuestro “Linkedin”, poner una dirección Web en la opción URL es indispensable. Con ello permitimos a los usuarios interesados, una primera toma de contacto con nuestra empresa. ¡Logramos atraer a nuestro target, el primer paso de un posicionamiento eficaz!

¿Seguir a todos? No, tómate tu tiempo

Otro de los errores frecuentes de las PYMES en sus acciones de posicionamiento de marca en Twitter; la toma de decisiones precipitadas. Es necesario tener presente que en Twitter, la lista de personas y marcas a las que sigues, habla de la calidad de tus acciones, no debes seguir a todo el que te siga, sino – y aunque parezca contradictorio en una red que se sucede en tiempo real- tomarte tu tiempo para identificar a quien quieres seguir, quien responde a tus intereses, quien  es tu target.

Las PYMES y la acción social, el objetivo: las necesidades ajenas

Buscamos posicionar nuestra marca, para ello es necesario contar con contenido relacionado con nuestro mercado o industria, original y creado por nosotros (o por otros) que aporte un aumento en la calidad global de la red. Si no tenemos nada que compartir, debemos utilizar la acción social como aprendizaje sobre lo que hace la competencia, promocionar el contenido de otros o generar un debate en torno a un tema concreto, nos permite segmentar adecuadamente a nuestro target y obtener finalmente, información para elaborar buen contenido.

No pienses en cifras, piensa en vínculos sociales

Twitter no es eficiente si los objetivos están centrados en ganar muchos seguidores de forma rápida, las PYMES deben transitar el camino de la influencia para lograr transformar su acción social en nuevos canales de ventas, una comunidad para que esté bien cohesionada, necesita seguidores apasionadas por los mismos temas.

Sincroniza, deja que conozcan otras vertientes de tu marca

Establecer una sincronía entre los distintos perfiles sociales, es la mejor forma de transmitir una imagen de marca, un mensaje, una sola voz y nos permite  atraer a un número mayor de seguidores.

Acción social + contenido = posicionamiento para nuestra marca 

Las PYMES sólo podrán medir el ROI de sus acciones en Twitter si destinan sus recursos a la colaboración activa con las necesidades ajenas, a responder a quienes les realizan menciones, a retweetar todo aquello que resulte interesante. Twitter no sólo se trata de autopromoción, en el equilibrio entre la acción social y la generación de contenido, está el posicionamiento de nuestra marca.

No te olvides de las métricas

Finalmente las PYMES no pueden olvidar que las métricas derivadas de Twitter nos acercan al conocimiento de nuestro público objetivo. Twitter es una red social que se utiliza en movimiento, las recomendaciones en Twitter conforman la reputación online de las marcas hoy. Una vez que llevemos un tiempo consolidando nuestra marca en Twitter, debemos analizar la información que nos deja la acción social de nuestros seguidores, sólo así podremos identificar nuevas áreas de interés, nuevos usuarios y nuevos temas para generar contenidos de marca.

Twitter es un gran aliado para las PYMES, demostrar que somos capaces de mantener la ética y los compromisos, de trabajar arduamente y en equipo, es clave para abrir nuevos canales de ventas y sin duda, es la única fórmula que hoy genera crecimiento y creación de empleo.

Un último consejo… fórmate, constantemente aprende de los que saben y de los que no, aprende de quienes te alaban y también de quienes te critican, Twitter es una fuente inagotable de información para tu empresa, no la desaproveches, ahí está el crecimiento.

Extraído de: http://www.puromarketing.com/

El plan en el email marketing

Getaround, una empresa para compartir coche entre iguales, utiliza Facebook como punto de control de autenticación para verificar la identidad de cada nuevo miembro y promover la seguridad de la comunidad. El proveedor de energía SDG & Eaccede a Twitter para asesorar a los clientes y resolver problemas técnicos.

Pero tú no tienes que ser una compañía veterana en uso de tecnologías o una gran empresa para utilizar los social media para el servicio al cliente. De hecho, si tu empresa tiene una cuenta en Twitter y una página en Facebook, es probable que ya estés utilizando estas herramientas para ese propósito. Cuando enlazas al consejo de un experto en Twitter o respondes preguntas planteadas en tu muro de Facebook, estás ayudando a los clientes respondiendo o anticipándote a sus necesidades.

Con un aumento gradual de tu participación en los social media puedes reducir tus gastos de servicio al cliente o mantenerlos estables hasta que llegues a más personas. Tu personal y líneas telefónicas pueden estar menos cargados y las horas que dedicas al servicio al cliente puedes desviarlas a mejorar los niveles de servicio.

He aquí cómo usar Twitter y Facebook para dar un gran servicio a un coste mínimo.:

Interactuar con varios clientes al mismo tiempo
Los social media permiten a los representantes del servicio al cliente conversar con varios clientes en el mismo tiempo que se necesita para hablar con un cliente por teléfono, chat en directo o cara a cara. Getaround utiliza los social media para servir a cientos de clientes cada semana. Los miembros del equipo en Twitter y Facebook explican las políticas y procedimientos, ayudar a clientes con asuntos concretos, responder a las quejas y felicitaciones y hacen seguimiento a los clientes.
Los clientes quieren conversaciones personalizadas en sus interacciones con tu empresa, ya estén visitando una tienda de ladrillos y morteros o interactuando online según Richard Shapiro, fundador y presidente del “Centro para la retención de clientes”. Ya que estas discusiones en los social media son públicas, Ya que estos debates en las redes sociales son públicos, también pueden ayudar a otros clientes que están al acecho, dudando si hacer una pregunta o incapaces de trasladar sus necesidades.

Mantener conversaciones breves
Con un límite de 140 caracteres, los tweets deben ser cortos. Los mensajes de Facebook pueden ser más largos pero son generalmente más cortos que un e-mail con información similar, ya que las sutilezas tales como la introducción son innecesarias.
Como resultado, los clientes tienden a extraer los puntos clave en lugar de ofrecer explicaciones. Las respuestas pueden seguir un patrón similar con conversaciones breves que aportan el mismo valor que las largas, que requieren mucho tiempo.

Llegar a múltiples clientes con información relevante
Facilitar la interacción personalizada es una fortaleza de los medios de comunicación social, pero Twitter y Facebook puede ser un excelente medio para anuncios a un público más amplio.
La empresa eléctrica de SDG & E se comunicó con los clientes en Twitter durante un apagón generalizado en el sur de California. La compañía avisó a los clientes sobre la secuencia de restauración de la energía. Proporcionaron consejos sobre cómo mantener los alimentos refrigerados a salvo durante los cortes de energía, y enlazaron a las páginas web de los colegios para obtener información sobre el cierre de escuelas.
Una tienda de venta de ropa de correr en mi área publicó una alerta en su página de Facebook sobre la inscripción para una carrera popular que aún estaba abierta. Esta actualización de estado no ocupó las líneas telefónicas y permitió a las tiendas asociadas pasar más tiempo con los clientes en la tienda.

Permitir a los clientes ayudarse unos a otros
“La mejor forma de servicio al cliente a escala online” es que los clientes puedan ayudarse mutuamente a través de Facebook, Twitter o un foro comunitario similar, según Becky Carroll , autor de El Poder Oculto de sus clientes.
Los representantes no tienen que servir a los clientes directamente, sino que puede monitorear las interacciones para asegurarse de que son precisas y útiles, por lo que usan el tiempo de forma más eficiente. Incluso los clientes que están ayudando a los demás son más felices, dice Carroll, ya que llegan a ser evangelizadores y sentir una conexión más fuerte con tu negocio.

Comoquiera que enfoques el servicio al cliente utilizando los medios de comunicación social, asigna una persona entendida, educada, amable y servicial que entienda tu mensaje de marca para representar a tu empresa. Pueden llevar una discusión a un área privada cuando necesiten tratar una cuenta específica o información sensible.

Fuente: OpenForum