Twitter | ACENTO Comunicación

Uno de cada tres usuarios compra en la tienda física tras ver la campaña online de una marca

Las ventas online incrementan el tráfico en la red tradicional de las marcas y les abren grandes oportunidades de alcanzar nuevas audiencias

Vente-privee, ha analizado la repercusión y el impacto de las campañas que se realizan a través de su plataforma en la red tradicional de venta de sus marcas asociadas.

El estudio, encargado por vente-privee.com a TNS Sofres*, concluye que las ventas online a través de esta plataforma generan un incremento de tráfico hacia la red de distribución tradicional de las marcas, ejerciendo de motor de compra tanto para sus tiendas físicas como para los sitios web de venta online de las mismas. Además, el análisis indica que vente-privee.com mejora en 24 puntos de media la imagen y notoriedad de las marcas, al tiempo que incita a los socios a la compra offline.

Un 34% de los socios declara haber comprado en la tienda física de la marca tras haber visto su campaña de venta en vente-privee.com. Las razones más comunes que generan la visita a la red de distribución tradicional son, según apunta el estudio:

el 44% compra productos de una marca en su tienda física tras no poder hacerlo vía online
el 26% compra productos de una marca en tienda tras recordar haberla visto en la página web
el 16% compra productos de una marca en tienda tras haberla conocido en vente-privee.com

El cross-canal para situar al cliente en el centro

En 15 años, internet ha cambiado completamente el comportamiento de los consumidores, que se han acostumbrado a tener cada vez más posibilidades de elección. La única manera de garantizar una experiencia coherente en todo el conjunto de canales de venta (tiendas físicas, e-stores, redes sociales, móviles…) es situar al cliente en el centro, permitiéndole decidir si quiere comprar en la tienda online o en la física, a través del ordenador o del su dispositivo móvil.

En este sentido, Fernando Maudo, Director General de vente-privee declaró que “En Europa y también en España, internet es un increíble acelerador de redes de venta física, y esto es sólo el comienzo. Teniendo en cuenta factores como falta de tiempo o límites geográficos que dificultan el acceso a la red de tiendas tradicional, hay grandes oportunidades de llegar a una audiencia nueva gracias a Internet”

“Una tienda online no es un fin en sí para el consumidor, que siempre volverá hacia lo real, más simple, más concreto, más personal, más humano. El desafío para el e-commerce es combinar las nuevas tecnologías y la vuelta a la realidad”

“Al crear el vínculo con internet, las tiendas aumentan la interactividad con el consumidor y se pueden beneficiar de estar multiconectadas con los recursos de un amplio abanico de tecnologías como por ejemplo los smartphones”

Extraído de: http://www.puromarketing.com

Twitter: Lo que hay detrás de un FollowFriday

De entre las muchas cosas que se pueden hacer en la red social de microblogging, yo destacaría dos, crear comunidad y obtener información relevante en tiempo real, y, por otro lado, de entre las acciones de los usuarios de esta red social cabe destacar los #FollowFridays, forma en que los tuiteros recomendamos a otros usuarios relevantes para nosotros cada viernes.

Esta acción comenzó a realizarse en el año 2009, de la mano de Micah Baldwin(@Micah), el primer usuario que usó los FollowFridays para recomendar a sus contactos. Como todos sabeis, ahora usamos un hashtag (#), lo que ha variado desde su uso originario, sino que, simplemente, Micah tuiteaba las palabras Follow Fridays junto a los usuarios que quería recomendar, sin almohadilla, siendo los mismos tuiteros los que modificaron la forma de utilizarlo.

Estas recomendaciones son muy útiles para todos aquellos usuarios que empiezan a utilizar Twitter, ya que les da una pista de a qué usuarios seguir, y, a la vez, ayudan al resto de usuarios a identificar los mensajes de interés vertidos a la red social.

Ahora bien, ¿sabemos hacer un FollowFriday?

La mayoría de nosotros añadimos en un mensaje los nombres de aquellos a quienes queremos recomendar y seguidamente escribimos el hashtag, aunque, de esta forma, solo es visible para quienes mencionamos, no cumpliendo la función de que otros vean a quién queremos recomendar. Para hacerlo bien, lo mejor es escribir antes del nombre de los tuiteros algo que sea visible para todos, seguidos de los nombres de usuarios y el hashtag al final.

Con mucha frecuencia damos los #FF a usuarios que nos lo dan a nosotros, por cortesía profesional, pero, ¿es realmente correcto hacer esto?, ¿debemos dar nuestros FollowFridays solo porque nos lo hayan dado a nosotros antes?

Debido a la necesidad de ser correctos y de la reciprocidad, por supuesto que sí, hay que seguir la máxima de “devuelve lo que consigas multiplicado por diez”, de lo contrario estaremos muy mal vistos por no ser correctos en el trato.

Pero, por otro lado, el prestigio, la reputación, la profesionalidad y, por qué no, el sentido común, pueden decirnos lo contrario: si no conozco a un usuario, si no conozco su trabajo y no sé si es o no un buen profesional ni si aporta valor, ¿cómo lo voy a recomendar? Una recomendación es algo muy serio. Recomendar a alguien puede ser un riesgo para nuestra reputación como profesional, por lo que, en este sentido, tal vez no es adecuado dar un #FollowFridaysback.

Además, os pregunto, ¿siempre que dais un #FFback a un usuario seguís a ese usuario?

Tampoco es muy ético recomendar a alguien si no lo seguimos nosotros. ¿Cómo podemos recomendar seguir a alguien si nosotros no lo hacemos? Lo mejor es, cuando recibimos un FollowFriday es mirar su TimeLine, ver su actividad, y, si realmente nos resulta interesante y de valor, seguirlo y recomendar a otros usuarios que también lo hagan.

¿Y vosotros, qué pensais? ¿Qué es más profesional, dar FF back simplemente por reciprocidad o hacerlo sólo como recomendación profesional?

Extraído de: http://www.puromarketing.com

Facebook, Twitter, LinkedIn ¿Como funcionan y de que forma son más útiles para las empresas?

Mediante el programa Social Brand Leaderboards, Track Social ha realizado un estudio acerca de los usos prioritarios que se les dan o que mejor funcionan en las redes sociales más potentes del momento: Facebook, Twitter y LinkedIn. A pesar de que los resultados eran bastante esperados también cabe en el informa alguna sorpresa.
Track Social es una plataforma que analiza las redes sociales relacionándolas con las marcas y sus competidores atendiendo a valores como la presencia, audiencia y el compromiso entre otros muchos factores. Los resultados del estudio afirman que Facebook funciona mejor con las marcas, Twitter ofreciendo a sus usuarios noticias y LinkedIn trabajando con marcas tecnológicas.
En primer lugar hablaremos de Facebook, la mayor red global. Cuando Facebook comenzó a ofertar fan page para las empresas, el verdadero boom resultó ser la posibilidad que se las ofrecía de compartir un mismo escenario con consumidores, amigos y conocidos. Gracias a este acercamiento digital desde el punto de vista de la marca ellas también se posicionaron un poco más cerca de sus clientes. Los consumidores podían interactuar tanto con ellos como con cualquier persona, es decir, podrían compartir contenido e intercambiar información. Podrían tener una relación con sus fans. Teniendo en cuenta estas observaciones es normal que Facebook esté dominada por marcas por y para jóvenes tales como Disney, Coca-cola o MTV. Resulta mucho más sencillo para estas marcas debido a su mercado relacionarse con los usuarios de Facebook entreteniéndolos con sus post, su contenido especial o su trato preferente.
Por otro lado tenemos Twitter. Los infames 140 caracteres que Twitter ofrece a sus internautas no funcionan con todas las marcas. Pero está claro que Twitter sí encaja con las actualizaciones instantáneas, las noticias de última hora y los titulares a deshora. Ése es el motivo por el que las empresas de noticias dominan la red social. Pensándolo seriamente, sin las actualizaciones continuas, la inclusión constante de nuevo contenido o los posts a tiempo real las cuentas de Twitter tendrían poco que ofrecer a sus consumidores. Sin embargo su poder a la hora de propagar la información a una velocidad de vértigo y de forma viral, la posiciona como una poderosa herramienta para las empresas que realmente generan contenido relevante y de calidad.
Y finalmente LinkedIn. Esta red social siempre ha tenido un lugar especial en la red debido a su uso meramente profesional. Además, es centro de información corporativa y muchas compañías animan a sus empleados a que forman parte de ella con el fin de que conecten sus perfiles entre sí y aumenten la presencia de la marca en el site. No es una sorpresa que las empresas lideren LinkedIn pero sí lo es el hecho de que el top ten pertenezca a las dedicadas a las empresas de informática, con los primeros puestos ocupados por IBM, Hewlett-Packard y Microsoft.
Todo esto no implica que una empresa que se dedique a cualquier otra cosa no pueda formar parte de estas redes, simplemente intenta facilitar su comprensión y también ayudar a las empresas a que se instalen en la red en la que crean que pueden encajar mejor. Conocer las limitaciones y segmentaciones de cada plataforma ayudará a las empresas a escoger en cual de ellas gastar su energía y maximizar sus recursos.

Fuente: http://www.puromarketing.com/

Las 20 cuentas de Twitter más populares

Los artistas siguen dominando los 140 caracteres. El último análisis de Zoomsphere encontró que Lady Gaga es la persona con más seguidores en Twitter (19,595,444); le sigue Justin Bieber (17,709,622), con lo que superan al presidente de EE.UU., Barack Obama, que tiene 12,678,785 seguidores.

En la lista de las 20 cuentas más populares también veremos deportistas y actores.

Fuente: http://www.clasesdeperiodismo.com/

¿Por qué Twitter es ya una herramienta de comunicación obligada para todas las marcas?

Si tomamos como ejemplo para nuestra reflexión las estrategias de marketing que conviven en los planes globales de las marcas, nos daremos cuenta que, promoción, localización, interacción, identificación influencia, se consolidan como las 5 tendencias más eficientes utilizadas en la búsqueda de crecimiento, específicamente en Twitter.

Twitter es hoy punto de encuentro imperdible para las marcas que han optado por el Social Media como canal de desarrollo. Centro neurálgico donde se construyen las reputaciones y plataforma indiscutiblemente eficiente en la realización de estudios de mercado o encuestas de satisfacción del cliente.

Twittter es directo, concreto, rápido y certero, y, es esta sumatoria de beneficios, lo que hace de la red social de microblogging el canal más idóneo para poner en marcha o apoyar diferentes estrategia de marketing que pueden beneficiar al desarrollo de diferentes ámbitos de nuestra marca o negocio. Pero ¿Cuales son sus beneficios? ¿Por qué puede resultar indispensable para las marcas?

Temperatura del mercado. ¿Qué busca nuestro target, cuáles son las tendencias, qué esperan encontrar, qué temas son los que mejor se vinculan con sus emociones? En Twitter, la sencillez con la que una encuesta online nos entrega información de primer nivel, es hoy, innegable.

Conocer nuestra competencia. ¿Cuál es su valor agregado, sus estrategias, cuál es el mensaje que transmite su marca y, finalmente, cuál es su mayor fortaleza? ¡Todos sabemos lo sencillo que hace Twitter el análisis de una marca!

Prevención de crisis, la confianza. La calidad de nuestras acciones es la base de la confianza de nuestros seguidores. Esta calidad de dirime en tiempo real y constituye una de las mayores fortalezas para las marcas en relación a la prevención de las crisis. ¡Aunque cuidado, la velocidad con la que se destruye la confianza es simplemente, vertiginosa!

Contenido, nueva esencia de las marcas. Más allá de la interacción, la promoción, la fidelización, a evangelización, etc.… lo que no podemos negar es que Twitter, se alimenta de contenidos. Si tenemos en cuenta además, que en el momento actual los contenidos son quienes definen la esencia de la marca, quienes impactan directamente en las áreas sensoriales más emotivas del consumidor provocando la fidelización, no es de extrañar que podemos concluir una nueva fórmula donde el contenido en Twitter, es sinónimo de influencia.

Atención al cliente y modelo productivo No podemos dejar de lado la importancia que la red social de microblogging ha adquirido como plataforma de servicio de atención al cliente. De la eficiencia y transparencia que apliquemos a las distintas soluciones ofrecidas a nuestros seguidores, depende no sólo nuestra influencia, sino y principalmente, la eficiencia de nuestras estrategias de marketing mix.

Interacción instantánea y en tiempo real. No cabe ninguna duda que la interacción en tiempo real que se sucede en Twitter, constituye el punto de partida de nuestra influencia. Aprovechar la inercia de la plataforma social nos ayuda a construir nuestra marca con el dinamismo del tiempo real y la paciencia necesaria para tomar decisiones acertadas.

Establecer y gestionar nuevos vínculos y relaciones . Hoy todos somos marcas, estamos conociendo progresivamente la importancia de adoptar una personalidad de empresa incluso, desde nuestras acciones individuales. La importancia del CRM social en el año en el que el desafío está en “aprender a relacionarnos” tiene en Twitter un gran aliado. Adquirir conocimientos y formarse ininterrumpidamente, es una de las grandes fortalezas que nos entrega la red social de microblogging.

Si vinculamos la consolidación de equipos de trabajo con la formación necesaria para identificar a los nuevos “talentos” con los que nuestra marca debe establecer un modelo basado en el beneficio conjunto, podemos concluir que Twitter es ya una herramienta de comunicación obligada para todas las marcas.

Cuanto más presentes estemos, cuanto más escuchemos, cuanto más analicemos, cuanto más segmentemos, cuanto más nos comprometamos, Twitter se nos mostrará directo y eficaz ayudando con ello al crecimiento y aumento de la influencia de nuestra marca.

Fuente: http://www.puromarketing.com/

Cómo aplicar 9 técnicas de Lady Gaga al comercio electrónico

Una de las startups más prometedoras del año es Little Monsters. La red social deLady Gaga y sus fans puede tener un crecimiento vertiginoso. Sólo enFacebook la cantante tiene 47 millones de fans. El proyecto de la artista y Backplane ya ha tenido financiación de grandes como Sequoia Capital, Greylock o Discovery Fund y empezará esta primavera. Algunos principios pueden adaptarse al comercio electrónico:

– Packaging: Un buen producto necesita un buen envase. Esta promesa la realiza Lady Gaga planificando su apariencia. Una tienda electrónica tiene que ser algo más que un catálogo.

– Cambio: Conservar el núcleo de la marca pero renovar la actuación. Esto hace Lady gaga, hasta varias veces en el mismo evento. Los portales pueden renovar su presentación más allá de las estaciones para acortar el ciclo de vida de los destacados.

– En boca de todos: Lady Gaga consigue que cualquiera tenga algo que decir. La historia de los fundadores puede crear interés y generar cercanía para el comercio electrónico.

– Perfil: La segmentación y diferenciación del grupo crea identificación con la comunidad. Lady Gaga sabe bien cómo diferenciarse de su competencia. Así, los comercios electrónicos deben aprender a diferenciarse y ser relevantes para destacar en las búsquedas de Google.

– Clientes fijos: El éxito a largo plazo depende de una clientela fiel. A esta hay que cuidarla constantemente con una buena comunicación.

– Integración: Lady Gaga trabaja sobre todos los planos incluyendo marca, aspecto, actuación y comunicación. En comercio electrónico no hay que dejar al azar ni el embalaje de envío.

– Nombre: El nombre de la marca es un mensaje. Gaga sabe que suena diferente, Samwer, Zalando o Home24 también.

– Visión: Lady Gaga se ha planteado triunfar en la música y destronar a Madonna. No hay que conformarse con el segundo premio.

– Aprender: Los principios de Lady Gaga no son ninguna novedad. Hay que reaccionar a las necesidades, cuando sea posible antes de que el cliente se dé cuenta para ser más rápido que la competencia.

Extraído de: http://www.marketingdirecto.com/

Las 7 llaves que han abierto las puertas del éxito en Twitter

Nacida hace apenas seis años, Twitter saborea las mieles del éxito. Pero, ¿cuáles son las claves del triunfo de esta joven empresa? En una conferencia celebrada recientemente en Las Vegas, Biz Stone, cofundador de la famosa red de microblogging, ha desvelado los 7 ingredientes de la receta del éxito empresarial de Twitter. WiWo los resume a continuación:

1. Nunca sabemos lo que va a pasar, pero está bien así
La tolerancia a los errores y la disposición a asumir riesgos son la base una cultura empresarial exitosa. Sin embargo, muy pocas empresas se permiten el lujo de cometer errores. En el mundo empresarial, no hay ninguna certeza absoluta y no hay tampoco respuestas definitivas. Sin espacio para el error, tampoco hay espacio para la creatividad, y toda empresa que aspire a ser grande debe enarbolar la bandera de lo nuevo, de lo sorprendente.

2. Deja espacio a lo desconocido
Una empresa en la que todo está atado y bien atado, la creatividad tiene cortadas las alas. Lo desconocido no sólo puede ser bueno, sino que proporciona también excelentes lecciones si resulta ser malo.

3. Hay una respuesta creativa para todos los problemas
La buena noticia de un problema es que siempre una solución para él. Por eso, cuando aparece un problema, lo mejor es mantener la calma. La mejor solución a un problema no es casi nunca la primera que se nos viene a la cabeza, es la que se abre paso en nuestro cabeza tras un tiempo de reflexión y de observación de los diferentes matices del problema.

4. Hay más personas inteligentes fuera de tu empresa que dentro. Utilízalas
Esas personas son los consumidores, que acumulan años de experiencia con determinados productos y servicios. Y son también los desarrolladores, los diseñadores y los creativos. O los empleados de otras empresas. La inspiración puede venir de cualquier parte y a menudo viene de fuera, no de dentro.

5. Ganaremos si hacemos siempre lo correcto para nuestros usuarios
Lo que es o no correcto se aprende observando al usuario, entablando conversaciones con él las redes sociales, en los foros o en los blogs de la empresa. A menudo lo correcto no sólo es lo mejor para el consumidor, sino también lo mejor para factores externos como el medio ambiente y la salud.

6. Sólo un negocio ganador es un buen negocio
El 85% de las innovaciones que llegan cada año al mercado terminan despareciendo. Y lo hacen porque el consumidor no ve en ellas ninguna utilidad, ningún valor y ninguna ganancia. Si los productos y servicios ofertados al cliente no proporcionan a éste ningún tipo de ganancia, terminarán cayendo en el olvido.

7. Tus colegas son inteligentes y tienen buenas intenciones
Las empresas que creen que sus empleados están en su contra y que se empeñan por ello en controlarlos continuamente terminan siendo presas de la ineficiencia y de la inefectividad. Sin motivación, no hay caldo de cultivo para la creatividad y la innovación.

Extraído de : http://www.marketingdirecto.com/

Twitter: todo lo que una PYME debe saber para posicionar su marca en 10 acciones!

Diariamente desde Twitter, se generan lazos de toda índole, se consolidan nuevos equipos de trabajo y se abren nuevos canales de ventas, acciones indispensables para alimentar a la pequeña y mediana empresa. Posicionar una marca en Twitter es posible aunque como siempre, necesitamos hacernos las preguntas correctas.

Twitter no es Facebook

Es el acto de compartir contenido de alta calidad, lo que va abriendo nuevos vínculos sociales de los que se derivan oportunidades. Twitter y el contenido de nuestro blog, se transforman hoy en pilares esenciales del desarrollo de las PYMES. Mientra en Facebook las PYMES cada vez más exponen la calidad de los servicios prestados, en Twitter encuentran la forma de segmentar a su target y mejorar el posicionamiento de la marca a través del contenido.

¿Eres PYME?, exponte

Uno de los temores habituales de las PYMES está en los efectos derivados de la exposición. Sin embargo, esto mismo es en la mayor ventaja que entrega la red social de microblogging a las marcas que buscan posicionarse. Aprovechar el espacio de la Bío de Twitter para decir algo concreto de ti, es indispensable para posicionar tu marca, diles quién eres, qué haces y qué te interesa. Identifica el mensaje de tu marca y exponlo, con ello no sólo permitirás que te conozcan, sino que se generará un cierto nivel de confianza inicial.

Twitter se hace más eficiente con la imagen

Sabemos que la exaltación de los sentidos es el origen de las emociones, es por ello que debemos prestar una atención especial a la imagen que damos. En Twitter los objetivos son eminentemente profesionales, la foto debe ser neutra, ¡pero debe ser!, el consumidor actual no se vincula con una marca que no se toma su tiempo para elaborar un logo o identificarse con una imagen ad-hoc con el mensaje.

Twitter y el SEO

Las PYMES generalmente desaprovechan gran parte del potencial de Twitter por desconocimiento. El perfil de Twitter es como nuestro “Linkedin”, poner una dirección Web en la opción URL es indispensable. Con ello permitimos a los usuarios interesados, una primera toma de contacto con nuestra empresa. ¡Logramos atraer a nuestro target, el primer paso de un posicionamiento eficaz!

¿Seguir a todos? No, tómate tu tiempo

Otro de los errores frecuentes de las PYMES en sus acciones de posicionamiento de marca en Twitter; la toma de decisiones precipitadas. Es necesario tener presente que en Twitter, la lista de personas y marcas a las que sigues, habla de la calidad de tus acciones, no debes seguir a todo el que te siga, sino – y aunque parezca contradictorio en una red que se sucede en tiempo real- tomarte tu tiempo para identificar a quien quieres seguir, quien responde a tus intereses, quien es tu target.

Las PYMES y la acción social, el objetivo: las necesidades ajenas

Buscamos posicionar nuestra marca, para ello es necesario contar con contenido relacionado con nuestro mercado o industria, original y creado por nosotros (o por otros) que aporte un aumento en la calidad global de la red. Si no tenemos nada que compartir, debemos utilizar la acción social como aprendizaje sobre lo que hace la competencia, promocionar el contenido de otros o generar un debate en torno a un tema concreto, nos permite segmentar adecuadamente a nuestro target y obtener finalmente, información para elaborar buen contenido.

No pienses en cifras, piensa en vínculos sociales

Twitter no es eficiente si los objetivos están centrados en ganar muchos seguidores de forma rápida, las PYMES deben transitar el camino de la influencia para lograr transformar su acción social en nuevos canales de ventas, una comunidad para que esté bien cohesionada, necesita seguidores apasionadas por los mismos temas.

Sincroniza, deja que conozcan otras vertientes de tu marca

Establecer una sincronía entre los distintos perfiles sociales, es la mejor forma de transmitir una imagen de marca, un mensaje, una sola voz y nos permite atraer a un número mayor de seguidores.

Acción social + contenido = posicionamiento para nuestra marca

Las PYMES sólo podrán medir el ROI de sus acciones en Twitter si destinan sus recursos a la colaboración activa con las necesidades ajenas, a responder a quienes les realizan menciones, a retweetar todo aquello que resulte interesante. Twitter no sólo se trata de autopromoción, en el equilibrio entre la acción social y la generación de contenido, está el posicionamiento de nuestra marca.

No te olvides de las métricas

Finalmente las PYMES no pueden olvidar que las métricas derivadas de Twitter nos acercan al conocimiento de nuestro público objetivo. Twitter es una red social que se utiliza en movimiento, las recomendaciones en Twitter conforman la reputación online de las marcas hoy. Una vez que llevemos un tiempo consolidando nuestra marca en Twitter, debemos analizar la información que nos deja la acción social de nuestros seguidores, sólo así podremos identificar nuevas áreas de interés, nuevos usuarios y nuevos temas para generar contenidos de marca.

Twitter es un gran aliado para las PYMES, demostrar que somos capaces de mantener la ética y los compromisos, de trabajar arduamente y en equipo, es clave para abrir nuevos canales de ventas y sin duda, es la única fórmula que hoy genera crecimiento y creación de empleo.

Un último consejo… fórmate, constantemente aprende de los que saben y de los que no, aprende de quienes te alaban y también de quienes te critican, Twitter es una fuente inagotable de información para tu empresa, no la desaproveches, ahí está el crecimiento.

Extraído de: http://www.puromarketing.com/

Reducir los gastos de servicio al cliente usando Twitter y Facebook

Getaround, una empresa para compartir coche entre iguales, utiliza Facebook como punto de control de autenticación para verificar la identidad de cada nuevo miembro y promover la seguridad de la comunidad. El proveedor de energía SDG & Eaccede a Twitter para asesorar a los clientes y resolver problemas técnicos.

Pero tú no tienes que ser una compañía veterana en uso de tecnologías o una gran empresa para utilizar los social media para el servicio al cliente. De hecho, si tu empresa tiene una cuenta en Twitter y una página en Facebook, es probable que ya estés utilizando estas herramientas para ese propósito. Cuando enlazas al consejo de un experto en Twitter o respondes preguntas planteadas en tu muro de Facebook, estás ayudando a los clientes respondiendo o anticipándote a sus necesidades.

Con un aumento gradual de tu participación en los social media puedes reducir tus gastos de servicio al cliente o mantenerlos estables hasta que llegues a más personas. Tu personal y líneas telefónicas pueden estar menos cargados y las horas que dedicas al servicio al cliente puedes desviarlas a mejorar los niveles de servicio.

He aquí cómo usar Twitter y Facebook para dar un gran servicio a un coste mínimo.:

Interactuar con varios clientes al mismo tiempo
Los social media permiten a los representantes del servicio al cliente conversar con varios clientes en el mismo tiempo que se necesita para hablar con un cliente por teléfono, chat en directo o cara a cara. Getaround utiliza los social media para servir a cientos de clientes cada semana. Los miembros del equipo en Twitter y Facebook explican las políticas y procedimientos, ayudar a clientes con asuntos concretos, responder a las quejas y felicitaciones y hacen seguimiento a los clientes.
Los clientes quieren conversaciones personalizadas en sus interacciones con tu empresa, ya estén visitando una tienda de ladrillos y morteros o interactuando online según Richard Shapiro, fundador y presidente del “Centro para la retención de clientes”. Ya que estas discusiones en los social media son públicas, Ya que estos debates en las redes sociales son públicos, también pueden ayudar a otros clientes que están al acecho, dudando si hacer una pregunta o incapaces de trasladar sus necesidades.

Mantener conversaciones breves
Con un límite de 140 caracteres, los tweets deben ser cortos. Los mensajes de Facebook pueden ser más largos pero son generalmente más cortos que un e-mail con información similar, ya que las sutilezas tales como la introducción son innecesarias.
Como resultado, los clientes tienden a extraer los puntos clave en lugar de ofrecer explicaciones. Las respuestas pueden seguir un patrón similar con conversaciones breves que aportan el mismo valor que las largas, que requieren mucho tiempo.

Llegar a múltiples clientes con información relevante
Facilitar la interacción personalizada es una fortaleza de los medios de comunicación social, pero Twitter y Facebook puede ser un excelente medio para anuncios a un público más amplio.
La empresa eléctrica de SDG & E se comunicó con los clientes en Twitter durante un apagón generalizado en el sur de California. La compañía avisó a los clientes sobre la secuencia de restauración de la energía. Proporcionaron consejos sobre cómo mantener los alimentos refrigerados a salvo durante los cortes de energía, y enlazaron a las páginas web de los colegios para obtener información sobre el cierre de escuelas.
Una tienda de venta de ropa de correr en mi área publicó una alerta en su página de Facebook sobre la inscripción para una carrera popular que aún estaba abierta. Esta actualización de estado no ocupó las líneas telefónicas y permitió a las tiendas asociadas pasar más tiempo con los clientes en la tienda.

Permitir a los clientes ayudarse unos a otros
“La mejor forma de servicio al cliente a escala online” es que los clientes puedan ayudarse mutuamente a través de Facebook, Twitter o un foro comunitario similar, según Becky Carroll , autor de El Poder Oculto de sus clientes.
Los representantes no tienen que servir a los clientes directamente, sino que puede monitorear las interacciones para asegurarse de que son precisas y útiles, por lo que usan el tiempo de forma más eficiente. Incluso los clientes que están ayudando a los demás son más felices, dice Carroll, ya que llegan a ser evangelizadores y sentir una conexión más fuerte con tu negocio.

Comoquiera que enfoques el servicio al cliente utilizando los medios de comunicación social, asigna una persona entendida, educada, amable y servicial que entienda tu mensaje de marca para representar a tu empresa. Pueden llevar una discusión a un área privada cuando necesiten tratar una cuenta específica o información sensible.

Fuente: OpenForum

Claves para publicar tweets de calidad

Extraído de http://aprendiendosm.wordpress.com

Twitter es una de las redes sociales que más está creciendo en estos momentos. Por ello, cada vez más personas deciden probar y crearse una cuenta aquí. Escribir tweets no es nada complicado, pero sí podemos tener en cuenta algunas pautas que contribuyen a que esos mensajes que escribimos sean considerados mensajes de calidad y favorezcan nuestro éxito en esta red:

1. Familiarízate previamente con la terminología de Twitter, para así poder aplicarla en tus propios tweets.

@nombredeusuario: Significa que se está haciendo referencia a un usuario en concreto.

RT : Siglas que marcan los retweets. Se utiliza para reenviar un mensaje de otro usuario a través del propio perfil.

DM : Iniciales que hacen referencia a los mensajes directos (Direct messages) para poder dirigirnos, de manera privada, a otro usuario. Hay que tener en cuenta que es necesario que el usuario al que queramos dirigirnos deba ser seguidor nuestro.

#: Hashtags (almohadillas) sirven para indicar el tema al que hace referencia el tweet. Se colocan justo delante de la palabra clave que indica el tema y define a qué hace referencia el comentario. Así, los usuarios que consulten ese tema en concreto, verán tus mensajes.

#FF: (Follow Fridays) se refiere a un tipo de acción que se lleva a cabo los viernes, eligiendo a un usuario para recomendarle a los demás. Se escribe el nombre de usuario que se quiere recomendar seguido de #FF.

TT: (Trending Topics=Temas Populares) Son los temas más populares en cada momento en Twitter. Dan una idea de la importancia que tiene en esta red social la difusión de ciertos eventos y noticias.

Vía @nombredeusuario: Cita a un usuario por el que hemos conseguido la información. Suele colocarse al final del tweet. El origen no tiene por qué ser otro tweet, puede ser un libro, una página web, etc.

2. Usa una estructura simple de tu tweet.

Siempre hay que tener en cuenta que el mensaje deber ser posible corto, conciso y atractivo.

3. Mide la frecuencia con la que twitteas.
Es aconsejable dejar un espacio de tiempo razonable entre uno y otro mensaje para no “saturar” los timelines de nuestros seguidores.

4. No uses los 140 caracteres.

Hay tener en cuenta que nuestro mensaje puede ser retweeteado, por lo que se recomienda dejar al menos 20 caracteres libres para así evitar que no se tenga que borrar algo del mensaje original al hacer el retweet.

5. Envía tweets en horarios que tus seguidores estén activos.

Es importante conocer en que horario tus seguidores están más activos, para que tus mensajes no se queden en el olvido o pasen desapercibidos. Si hay varias franjas horarias puedes hacer varios tweets, siempre y cuando estés convencido de que puede interesar y ser aprovechado por tus seguidores.

6. Verifica siempre los enlaces.

Tienes que verificar siempre antes el link o enlace que proporciones.

Es recomendable también utilizar acortadores fiables como bit.ly o goo.gl (de Google).

7. Realiza retweets con moderación.

Haz solo este tipo de acción cuando se trate de información que consideras importante, genera contenido, aporta valor, etc. Hacer retweets por hacer, no va a generar una buena reputación en la comunidad.

8. Sé sociable.

Comparte lo mejor que encuentres, sé desinteresado y siempre intenta dar lo mejor a tus seguidores. Y cuando alguien te recomiende o retweete tus mensajes, agradéceselo.

FUENTES:

http://dissenyaweb.com/blog/diseno_web/

http://www.marketingdirecto.com

http://www.inca-trade.com/blog/

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