Getaround, una empresa para compartir coche entre iguales, utiliza Facebook como punto de control de autenticación para verificar la identidad de cada nuevo miembro y promover la seguridad de la comunidad. El proveedor de energía SDG & Eaccede a Twitter para asesorar a los clientes y resolver problemas técnicos.
Pero tú no tienes que ser una compañía veterana en uso de tecnologías o una gran empresa para utilizar los social media para el servicio al cliente. De hecho, si tu empresa tiene una cuenta en Twitter y una página en Facebook, es probable que ya estés utilizando estas herramientas para ese propósito. Cuando enlazas al consejo de un experto en Twitter o respondes preguntas planteadas en tu muro de Facebook, estás ayudando a los clientes respondiendo o anticipándote a sus necesidades.
Con un aumento gradual de tu participación en los social media puedes reducir tus gastos de servicio al cliente o mantenerlos estables hasta que llegues a más personas. Tu personal y líneas telefónicas pueden estar menos cargados y las horas que dedicas al servicio al cliente puedes desviarlas a mejorar los niveles de servicio.
He aquí cómo usar Twitter y Facebook para dar un gran servicio a un coste mínimo.:
Interactuar con varios clientes al mismo tiempo
Los social media permiten a los representantes del servicio al cliente conversar con varios clientes en el mismo tiempo que se necesita para hablar con un cliente por teléfono, chat en directo o cara a cara. Getaround utiliza los social media para servir a cientos de clientes cada semana. Los miembros del equipo en Twitter y Facebook explican las políticas y procedimientos, ayudar a clientes con asuntos concretos, responder a las quejas y felicitaciones y hacen seguimiento a los clientes.
Los clientes quieren conversaciones personalizadas en sus interacciones con tu empresa, ya estén visitando una tienda de ladrillos y morteros o interactuando online según Richard Shapiro, fundador y presidente del “Centro para la retención de clientes”. Ya que estas discusiones en los social media son públicas, Ya que estos debates en las redes sociales son públicos, también pueden ayudar a otros clientes que están al acecho, dudando si hacer una pregunta o incapaces de trasladar sus necesidades.
Mantener conversaciones breves
Con un límite de 140 caracteres, los tweets deben ser cortos. Los mensajes de Facebook pueden ser más largos pero son generalmente más cortos que un e-mail con información similar, ya que las sutilezas tales como la introducción son innecesarias.
Como resultado, los clientes tienden a extraer los puntos clave en lugar de ofrecer explicaciones. Las respuestas pueden seguir un patrón similar con conversaciones breves que aportan el mismo valor que las largas, que requieren mucho tiempo.
Llegar a múltiples clientes con información relevante
Facilitar la interacción personalizada es una fortaleza de los medios de comunicación social, pero Twitter y Facebook puede ser un excelente medio para anuncios a un público más amplio.
La empresa eléctrica de SDG & E se comunicó con los clientes en Twitter durante un apagón generalizado en el sur de California. La compañía avisó a los clientes sobre la secuencia de restauración de la energía. Proporcionaron consejos sobre cómo mantener los alimentos refrigerados a salvo durante los cortes de energía, y enlazaron a las páginas web de los colegios para obtener información sobre el cierre de escuelas.
Una tienda de venta de ropa de correr en mi área publicó una alerta en su página de Facebook sobre la inscripción para una carrera popular que aún estaba abierta. Esta actualización de estado no ocupó las líneas telefónicas y permitió a las tiendas asociadas pasar más tiempo con los clientes en la tienda.
Permitir a los clientes ayudarse unos a otros
“La mejor forma de servicio al cliente a escala online” es que los clientes puedan ayudarse mutuamente a través de Facebook, Twitter o un foro comunitario similar, según Becky Carroll , autor de El Poder Oculto de sus clientes.
Los representantes no tienen que servir a los clientes directamente, sino que puede monitorear las interacciones para asegurarse de que son precisas y útiles, por lo que usan el tiempo de forma más eficiente. Incluso los clientes que están ayudando a los demás son más felices, dice Carroll, ya que llegan a ser evangelizadores y sentir una conexión más fuerte con tu negocio.
Comoquiera que enfoques el servicio al cliente utilizando los medios de comunicación social, asigna una persona entendida, educada, amable y servicial que entienda tu mensaje de marca para representar a tu empresa. Pueden llevar una discusión a un área privada cuando necesiten tratar una cuenta específica o información sensible.
Fuente: OpenForum