No todos los usuarios de medios sociales están convencidos de que las conexiones y relaciones con las empresas en las redes sociales serán algo más que una moda pasajero, pero aun así, están esperando que este nuevo canal de comunicación establecido sea de doble sentido.
Según revelan los resultados de un estudio desarrollado por Conversocial, y para el que se desarrolló una encuesta sobre las actitudes de los usuarios hacia las empresas que no respondían a sus preguntas en Facebook y Twitter, la mayoría señaló se sentiría al menos enojada ante la falta de respuesta, incluyendo un 25% de quienes afirman que no harían negocios con dichas marcas. Al mismo tiempo, casi el 28% expresó que entendía que las empresas no tuvieran tiempo para poder responder a todos los consumidores.
Sin embargo, las marcas podrían tener un problema aún mayor si los clientes potenciales ven que otro consumidores no han tenido respuesta en los canales sociales. Sólo el 11,7% dijeron que no les importaría ni tendrían en cuenta este aspecto, mientras que para el resto como mínimo, postergaría el hacer una compra a una compañía que hace caso omiso a las consultas y cuestiones planteadas por sus clientes.
InboxQ, por su parte, encontró en otro informe que los usuarios que hacen una pregunta a una marca en Twitter y obtienen respuesta, tienen una muy elevada intención de compra. Conversocial también solicitó a los usuarios que le hablaran sobre los principales motivos para seguir a una marca a través de los diversos medios sociales. La respuesta más frecuente suele ser que siguen a una marca para estar al día con ofertas y descuentos, pero sin embargo, la mayoría coincide en que el servicio al cliente es de vital importancia y estos canales lo facilitan.
Las marcas con cierta experiencia en los medios de comunicación sociales, saben que en ocasiones no es necesario responder a cada uno de los comentarios negativos que reciben a través de los diversos canales, sino que también dejan que lo hagan los fans incondicionales o defensores de su propia marca. Sin embargo, el dejar pendientes cuestiones específicas y relevantes, problemas de los usuarios con temas concretos o quejas sin responder, podría llegar a demostrar a los clientes cierta pasividad y desatención por los canales donde se supone que todo se basa en el diálogo y la conversación.
Está bien dejar que sean los clientes leales quienes nos defiendan en ciertos momentos, pero nosotros debemos estar siempre atentos a todo lo que sucede para poder ofrecer un excelente servicio al cliente. Es aquí donde reside el verdadero poder de una respuesta!
Extraído de : http://www.puromarketing.com