Facebook pone en marcha su nuevo centro de aplicaciones

Unos 100.000 vendedores ya tienen tienda en Facebook: el 40% de las pymes se ha subido al carro del f-commerce

Las pequeñas empresas adoptan cada vez más Facebook en sus estrategias de ventas. Casi el 40% de las pequeñas empresas que venden en Facebook dicen que es su canal de ventas exclusivo.

Muchas empresas están viendo en esta red social un destino favorable para el desarrollo de sus comercios. De acuerdo con Payvment, proveedor de plataformas sociales para las empresas, más de 100.000 vendedores ya tienen tiendas en Facebook. Y según una encuesta de su propia base de clientes, el 37% de ellos está usando Facebook como único canal de ventas.

La misma encuesta indicó que al 61% de los encuestados le gustaba este canal por la capacidad de promover productos a través del social media marketing. Además, el 60% de los encuestados declaró que les gustaba Payvment porque los clientes no tienen que salir de Facebook para realizar una transacción. Aproximadamente la mitad de los encuestados también afirmó que es una herramienta fácil de configurar para mantener una tienda en Facebook.

2011 era el año propicio para que los comercios experimentaran sus ventas con Facebook. Marcas como Gamestop, JCPenney o incluso marcas del mundo de la moda como Oscar de la Renta o Diane Von Furstenberg han establecido tiendas en Facebook que permitieron compras selectas para sus consumidores a través de la red social.

No importa el tamaño o la magnitud de una empresa a la hora de hacer compras por las redes sociales, los consumidores siguen expresando ciertas dudas. Según un estudio realizado por JWT Intelligence, uno de los temas más preocupantes para los consumidores cuando se les preguntó por las compras a través de Facebook era la inseguridad y la privacidad. Ellos no estaban lo suficientemente seguros para realizar, a través del canal, una compra segura.

A pesar de estas preocupaciones para los consumidores, las pymes encuentran en Facebook un canal atractivo en el que ahorran dinero y con el que consiguen llegar a más de 800 millones de personas.

Por supuesto, muchas de las empresas encuestadas por Payvment no son totalmente dependientes de Facebook para sus ventas online. El 63% de los encuestados afirmó que también vendían a través de su página web. Con un porcentaje menor, algunas habían recurrido a eBay, Etsy o Amazon.

Extraído de: http://www.marketingdirecto.com

Las ‘criticas negativas’ online también son buenas para los negocios

Un 68% de los encuestados tiene más confianza cuando ve tanto buenas como malas puntuaciones, y un 95% sospecha de censura o críticas falsas cuando todas son positivas

Un nuevo estudio elaborado por la compañía Reevoo, demuestra que la apuesta por la adopción del comercio social desemboca en una mayor satisfacción a los clientes y que un conjunto moderado de críticas negativas en la oferta de productos o servicios de la empresa tiene un impacto positivo en el negocio.

El éxito del comercio social se basa por completo en la confianza. Los consumidores valoran mucho más las críticas de otros compradores como ellos de lo que valoran la información de fuentes oficiales como la publicidad o los asistentes de ventas. El estudio muestra que los consumidores son naturalmente escépticos cuando todas las críticas son positivas, dado que consideran que no se puede contentar a todo el mundo. Así, un 68% de los encuestados confía más en las críticas cuando ve buenas y malas puntuaciones y un 95% sospecha de censura o críticas falsas cuando todas las puntuaciones son positivas.

Las críticas negativas incrementan el ‘engagement’ . Los consumidores que buscan activamente las críticas negativas son mayoría y pasan más tiempo en el sitio: 17,6 minutos de media frente a los 3,2 del consumidor que no las busca, y su objetivo no es otro que tomar la mejor decisión de compra. Por eso, estos consumidores visitan hasta 4 veces más una página frente al resto de consumidores.

El estudio también revela cuatro motivaciones de los consumidores con respecto a las críticas negativas:

• Los consumidores buscan una información completa;
• Los consumidores no siempre están de acuerdo en los puntos negativos;
• Los consumidores no solamente leen las críticas negativas;
• Los consumidores se percatan y sospechan cuando no hay críticas negativas.

Asimismo, las críticas negativas aumentan la tasa de conversión y la satisfacción de los consumidores. El aumento de la tasa de conversión  es consecuencia natural de que los consumidores pasen más tiempo en determinado sitio web, viendo más páginas y confiando en lo que leen. Así, del estudio se desprende que los consumidores que buscan en las páginas críticas negativas alcanzan una tasa de conversión del 67%.

Por otro lado, en cuanto a la satisfacción del cliente, dado que los productos valorados negativamente son aquellos de menor calidad, se reducirán las posibilidades de que los clientes que lean estas críticas compren dichos productos y se decepcionen, por lo que se reduce significativamente la posibilidad de que un consumidor adquiera un mal producto, y por tanto la insatisfacción se reduce considerablemente.

En resumen, las críticas malas son buenas para el negocio siempre y cuando no sean por norma y mayoría. Es evidente que un alto número de malas críticas termina por ser negativo para la marca. En este sentido, el estudio de Reevoo demuestra que el empleo de la participación proactiva da lugar a menor número de críticas negativas: al solicitar feedback proactivamente se fomenta un mayor número de respuestas de usuarios sin opiniones extremas. De este modo, tan sólo un 6% de las críticas son negativas en promedio frente al 26% en el caso de una recogida pasiva.

Por último, los datos ponen de manifiesto que los consumidores valoran un buen servicio de atención al cliente con respecto a sus respuestas negativas: un 18% de los consumidores se fidelizan después de recibir una respuesta oficial ante su opinión negativa. Es más, un 50% dice que el servicio de atención al cliente influye en su decisión de compra y un 68% gastaría más por ese buen servicio.

Extraído de: http://www.puromarketing.com

Confianza online: el usuario no llama dos veces

Facebook, Twitter, LinkedIn ¿Como funcionan y de que forma son más útiles para las empresas?

Getaround, una empresa para compartir coche entre iguales, utiliza Facebook como punto de control de autenticación para verificar la identidad de cada nuevo miembro y promover la seguridad de la comunidad. El proveedor de energía SDG & Eaccede a Twitter para asesorar a los clientes y resolver problemas técnicos.

Pero tú no tienes que ser una compañía veterana en uso de tecnologías o una gran empresa para utilizar los social media para el servicio al cliente. De hecho, si tu empresa tiene una cuenta en Twitter y una página en Facebook, es probable que ya estés utilizando estas herramientas para ese propósito. Cuando enlazas al consejo de un experto en Twitter o respondes preguntas planteadas en tu muro de Facebook, estás ayudando a los clientes respondiendo o anticipándote a sus necesidades.

Con un aumento gradual de tu participación en los social media puedes reducir tus gastos de servicio al cliente o mantenerlos estables hasta que llegues a más personas. Tu personal y líneas telefónicas pueden estar menos cargados y las horas que dedicas al servicio al cliente puedes desviarlas a mejorar los niveles de servicio.

He aquí cómo usar Twitter y Facebook para dar un gran servicio a un coste mínimo.:

Interactuar con varios clientes al mismo tiempo
Los social media permiten a los representantes del servicio al cliente conversar con varios clientes en el mismo tiempo que se necesita para hablar con un cliente por teléfono, chat en directo o cara a cara. Getaround utiliza los social media para servir a cientos de clientes cada semana. Los miembros del equipo en Twitter y Facebook explican las políticas y procedimientos, ayudar a clientes con asuntos concretos, responder a las quejas y felicitaciones y hacen seguimiento a los clientes.
Los clientes quieren conversaciones personalizadas en sus interacciones con tu empresa, ya estén visitando una tienda de ladrillos y morteros o interactuando online según Richard Shapiro, fundador y presidente del “Centro para la retención de clientes”. Ya que estas discusiones en los social media son públicas, Ya que estos debates en las redes sociales son públicos, también pueden ayudar a otros clientes que están al acecho, dudando si hacer una pregunta o incapaces de trasladar sus necesidades.

Mantener conversaciones breves
Con un límite de 140 caracteres, los tweets deben ser cortos. Los mensajes de Facebook pueden ser más largos pero son generalmente más cortos que un e-mail con información similar, ya que las sutilezas tales como la introducción son innecesarias.
Como resultado, los clientes tienden a extraer los puntos clave en lugar de ofrecer explicaciones. Las respuestas pueden seguir un patrón similar con conversaciones breves que aportan el mismo valor que las largas, que requieren mucho tiempo.

Llegar a múltiples clientes con información relevante
Facilitar la interacción personalizada es una fortaleza de los medios de comunicación social, pero Twitter y Facebook puede ser un excelente medio para anuncios a un público más amplio.
La empresa eléctrica de SDG & E se comunicó con los clientes en Twitter durante un apagón generalizado en el sur de California. La compañía avisó a los clientes sobre la secuencia de restauración de la energía. Proporcionaron consejos sobre cómo mantener los alimentos refrigerados a salvo durante los cortes de energía, y enlazaron a las páginas web de los colegios para obtener información sobre el cierre de escuelas.
Una tienda de venta de ropa de correr en mi área publicó una alerta en su página de Facebook sobre la inscripción para una carrera popular que aún estaba abierta. Esta actualización de estado no ocupó las líneas telefónicas y permitió a las tiendas asociadas pasar más tiempo con los clientes en la tienda.

Permitir a los clientes ayudarse unos a otros
“La mejor forma de servicio al cliente a escala online” es que los clientes puedan ayudarse mutuamente a través de Facebook, Twitter o un foro comunitario similar, según Becky Carroll , autor de El Poder Oculto de sus clientes.
Los representantes no tienen que servir a los clientes directamente, sino que puede monitorear las interacciones para asegurarse de que son precisas y útiles, por lo que usan el tiempo de forma más eficiente. Incluso los clientes que están ayudando a los demás son más felices, dice Carroll, ya que llegan a ser evangelizadores y sentir una conexión más fuerte con tu negocio.

Comoquiera que enfoques el servicio al cliente utilizando los medios de comunicación social, asigna una persona entendida, educada, amable y servicial que entienda tu mensaje de marca para representar a tu empresa. Pueden llevar una discusión a un área privada cuando necesiten tratar una cuenta específica o información sensible.

Fuente: OpenForum